1．體系建立

在企業管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務策略、服務內容和服務標準，規劃了感知的對象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程，并設立了體系負責人及相關人員角色。在體系建立后，對所有相關人員進行了意識灌輸和應用輔導，讓參與者都從意識上接納用戶感知的思想并能夠熟練執行。