在市場經(jīng)濟(jì)中，各個(gè)行業(yè)幾乎都面臨著越來越激烈的競爭，絕大多數(shù)的行業(yè)都處于買方市場，“顧客就是上帝”這一至理名言越來越深入人心。在競爭激烈的買方市場，誰能牢牢抓住挑剔的客戶，誰就將獲得生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。一件產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果沒有用戶去購買，也將是一件失敗的產(chǎn)品。因此，不管是研發(fā)、生產(chǎn)還是、營銷，這些市場行為的永恒的中心就是用戶。隨著大數(shù)據(jù)的興起，其全面客觀的特點(diǎn)越來越受到各個(gè)企業(yè)的重視，如何利用大數(shù)據(jù)的分析去了解用戶，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的商品，開展正確的營銷模式，將決定企業(yè)能不能在激烈競爭的市場環(huán)境下獲得生存和發(fā)展。

海爾集團(tuán)是我國最具有國際影響力的企業(yè)之一，海爾集團(tuán)之所以能夠從一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的集體企業(yè)發(fā)展成為全球大型家電第一品牌，原因就在于能夠緊跟市場，時(shí)刻關(guān)注用戶需求，并懂得通過數(shù)據(jù)分析用戶的特征和行為，找出客戶的需求。極力打造最適合客戶需要的產(chǎn)品來贏得市場。正因?yàn)楸诌@一發(fā)展離力量，讓海爾集團(tuán)始終牢牢占據(jù)著我國乃至全球家電的優(yōu)勢地位。

九十年代中后期，隨著人們收入水平的提高，海爾洗衣機(jī)開始將產(chǎn)品的銷售從城市擴(kuò)展到農(nóng)村地區(qū)。經(jīng)過一番努力，好不容易初步打開了市場，但是售后反饋卻讓企業(yè)百思不得其解。很多西南地區(qū)的農(nóng)村用戶向售后工作人員反饋信息時(shí)，抱怨洗衣機(jī)的的排水口太小，老是被堵上。大量的反饋引起了海爾管理層的重視，于是他們專門派工作人員前往用戶家中查看，工作人員到了用戶家中查看使用情況之后，大吃一驚，原來當(dāng)?shù)厝瞬⒉涣?xí)慣用洗衣機(jī)洗衣服，因?yàn)檗r(nóng)村地區(qū)通常要去田間地頭勞作，衣服會(huì)比較臟，他們怕洗衣機(jī)洗不干凈，因此依然喜歡用手洗，洗衣機(jī)竟然被當(dāng)?shù)厝擞脕硐吹毓稀Ｒ驗(yàn)榈毓仙嫌心嗤粒磺逑聪聛碇蠛苋菀讓⒊鏊诙伦　Ａ私獾竭@一情況之后，海爾公司開始安排技術(shù)人員專門進(jìn)行了改進(jìn)，最終研制生產(chǎn)出一批專門用來洗地瓜的洗衣機(jī)，結(jié)果首批一萬臺(tái)，一推向農(nóng)村市場就被搶購一空。此后，海爾集團(tuán)又推出了打酥油洗衣機(jī)、洗龍蝦洗衣機(jī)、洗牡蠣洗衣機(jī)等不同功能的洗衣機(jī)，同樣受到有相關(guān)需求用戶的熱烈歡迎。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益成熟，那種依靠最原始的低價(jià)格來贏得消費(fèi)者的方式已經(jīng)過時(shí)了，無助于提升企業(yè)的品牌形象，只會(huì)讓企業(yè)處在“毛三到四”的微利狀態(tài)，很難獲得長足的發(fā)展，更難形成品牌。只有通過各種方式去分析和了解客戶的特征和行為，抓住客戶核心需求，做到有的放矢，才能起到四兩撥千斤的效果，牢牢抓住這些客戶。要想對(duì)客戶消費(fèi)需求的分析不陷入主觀主義和經(jīng)驗(yàn)主義，避免最終因?yàn)榉较蝈e(cuò)誤而被客戶拋棄，就需要做到盡可能的客觀，因此，只有通過對(duì)大數(shù)據(jù)的收集和分析，獲得真確的信息資料，以此來指導(dǎo)企業(yè)的市場行為，才能幫助企業(yè)贏得客戶，獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。

在市場中，用戶行為普遍具有差異性、流動(dòng)性和傳播性這三大特點(diǎn)。每一種商品的用戶會(huì)有相對(duì)具有特色的群體性特征，這也決定了任何一件產(chǎn)品都會(huì)有其功能上的局限性，沒有哪一件產(chǎn)品是老少咸宜，貧富皆可的。正因?yàn)槿绱耍魏紊唐芬欢ㄊ怯邢鄬?duì)固定的受眾的，這一受眾群體會(huì)因?yàn)榫哂心撤矫娴墓餐卣鞫J(rèn)可這一產(chǎn)品，只有通過對(duì)這些客戶的方方面的信息收集整理，并轉(zhuǎn)化成大數(shù)據(jù)，抓住和利用了這一特征，才能通過生產(chǎn)出更符合這一特征的產(chǎn)品，從而贏得這些用戶的信賴。

如何通過數(shù)據(jù)分析用戶的特征與行為來找出用戶的需求，管理學(xué)大師菲利普·科特勒更給出了明確的答案，并通過時(shí)空兩個(gè)維度進(jìn)行了細(xì)分。從時(shí)間維度來看，用戶的行為軌跡包括產(chǎn)生需求、信息收集、方案比選、購買決策和購后行為，購后行為個(gè)階段。而購后行為則又包括使用習(xí)慣、使用體驗(yàn)、滿意度、忠誠度等。從空間的維度來看，用戶行為的構(gòu)成要素包括用戶的身份、計(jì)劃購買產(chǎn)品的時(shí)間、在什么地方購買、購買什么樣的產(chǎn)品、為什么會(huì)有這樣的需求、購買多少、通過什么方式購買七個(gè)階段。不管是時(shí)間還是空間，用戶在每一個(gè)階段的行為幾乎都能反映出需求。能否對(duì)這些行為進(jìn)行總結(jié)和分析，了解并滿足用戶的需求，將決定企業(yè)能否獲得忠誠的用戶。要準(zhǔn)確獲得客戶的特征與行為，就必須要有大量而充分的數(shù)據(jù)作為支撐，進(jìn)而制定出有針對(duì)性生產(chǎn)和產(chǎn)品的生產(chǎn)和營銷決策。

當(dāng)然，通過數(shù)據(jù)來分析用戶的特征與行為，一定要講究方法和原則，只有這樣，才能真正發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，為企業(yè)的發(fā)展提供正確的指導(dǎo)。不要總是憑借主管判斷想當(dāng)然地認(rèn)為你足夠了解用戶，并且知道他們需要什么。保持客觀，從實(shí)際數(shù)據(jù)中獲得見解。這些數(shù)據(jù)的一個(gè)重要來源就是通過對(duì)于客戶接觸溝通，從中獲得的第一手資料。

要想通過數(shù)據(jù)來為決策提供指導(dǎo)，就必須要要保證數(shù)據(jù)的全面有效。正如“大數(shù)據(jù)時(shí)代的預(yù)言家”的維克托·邁爾·舍恩博格說的那樣：“對(duì)數(shù)據(jù)的分析一定要全面。”在收集數(shù)據(jù)時(shí)也一定要全面，不能留死角和盲點(diǎn)，任何分析結(jié)論的產(chǎn)生都應(yīng)該用海量數(shù)據(jù)來進(jìn)行支撐，要確保你收集到了影響到客戶體驗(yàn)和行為分析的所有數(shù)據(jù)，以免因?yàn)榧?xì)微的疏忽而丟失關(guān)鍵信息，從而使實(shí)際的現(xiàn)實(shí)被錯(cuò)誤理解甚至歪曲。

在高度市場化的定金社會(huì)，用戶需求已經(jīng)成為產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客戶需求的滿足程度將決定產(chǎn)品的成敗。而用戶的需求信息往往都是蘊(yùn)含在他們的特征與行為之中的，因此，如何通過大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析出用戶的特征與行為，進(jìn)而找到用戶的真實(shí)需求，是每一個(gè)企業(yè)和市場從業(yè)者必須關(guān)注的焦點(diǎn)。只有懂得正確合理擁有大數(shù)據(jù)來提供指導(dǎo)，才能確保產(chǎn)品的受歡迎度，讓企業(yè)在市場的競爭無往不利！

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