ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）是全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域中得到最廣泛認(rèn)可的方法，它為IT服務(wù)管理提供了一組全面和一致的最佳實(shí)踐。

ITIL是一種基于過(guò)程的方法，這一服務(wù)管理規(guī)范提供了一個(gè)框架，IT部門和終端用戶可以根據(jù)自己的負(fù)擔(dān)能力定義自己所要求的不同服務(wù)性能水平。它包括了一系列適用于所有IT組織的最佳實(shí)踐——無(wú)論這些組織的規(guī)模如何以及使用什么技術(shù)。ITIL可用于創(chuàng)建和提供服務(wù)管理過(guò)程；由于使用了服務(wù)和系統(tǒng)管理工具，這些任務(wù)可以更容易地完成。

ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來(lái)所做出的一系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。

ITIL發(fā)展路線圖

ITIL從1980年由英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）提出至今共經(jīng)歷了三個(gè)主要的版本：

　　ITIL V1版本

即原始版，1980年英國(guó)政府商務(wù)辦公室（GOC,原稱政府計(jì)算機(jī)與通信中心）為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題，逐步提出和完善了一整套對(duì)IT服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的方法體系，稱為ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）。ITIL V1版本主要是基于職能型的實(shí)踐，開(kāi)發(fā)了40多卷圖書(shū)。1989年，英國(guó)政府商務(wù)部在發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)IT提供服務(wù)和自我管理的方式存在混亂認(rèn)識(shí)的問(wèn)題后，發(fā)布了長(zhǎng)達(dá)44卷的ITIL規(guī)范。

　　ITIL V2版本

ITIL v2版于2001年發(fā)布，OGC把它總結(jié)為10本圖書(shū)。ITIL v2版，主要是基于流程型的實(shí)踐，共有10本圖書(shū)，包含個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。它已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實(shí)踐框架。它的發(fā)展非常快，到2001年，被接納為英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000; 2005年，被接納為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，到目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有不少于10家企業(yè)通過(guò)了這個(gè)認(rèn)證。有更多的公司開(kāi)始著手實(shí)施這個(gè)認(rèn)證。
　　ITIL V3版本

ITIL v3版本更新計(jì)劃于2004年11月啟動(dòng)，ITILv3于2007年月30日正式發(fā)布。ITIL v3在ITIL v2的基礎(chǔ)上首次引入了服務(wù)生命周期管理理念、強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)管理驅(qū)動(dòng)和自上而下的實(shí)施方式，重點(diǎn)突出IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的集成，提高IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理之間的透明度。

ITIL v3更加強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步提高IT服務(wù)效率、改善IT服務(wù)效力，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)管理的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)、業(yè)務(wù)管理持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和綜合效用，既是ITIL v2的升級(jí)版本，更是一個(gè)創(chuàng)新的成果。

ITIL v3是由三個(gè)主要組件構(gòu)成，即核心組件、補(bǔ)充組件和網(wǎng)絡(luò)組件。“核心組件”由五套書(shū)組成，涵蓋了IT服務(wù)的生命周期，從業(yè)務(wù)所需到最優(yōu)化服務(wù)，也包含了現(xiàn)有服務(wù)支持和服務(wù)交付的所有內(nèi)容。“補(bǔ)充組件”包括不同情況、行業(yè)和環(huán)境下的詳細(xì)內(nèi)容和目標(biāo)。 “網(wǎng)絡(luò)組件”提供了不同情況、行業(yè)和環(huán)境下共同所需的動(dòng)態(tài)資源和典型材料，例如流程圖、定義、模版、業(yè)務(wù)案例和實(shí)例學(xué)習(xí)。

ITILv3的推出背景

作為全球范圍標(biāo)準(zhǔn)，ITILv3ITILv2版本更新已經(jīng)有六年的時(shí)間了。除了正常新陳代謝以外，促使這次ITIL問(wèn)世以來(lái)最大規(guī)模修訂的原因主要以下幾個(gè)

　　1.ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理部標(biāo)準(zhǔn)

最直接原因是2005年底，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國(guó)際電工委員會(huì)頒布的ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理部標(biāo)準(zhǔn)。作為評(píng)測(cè)IT服務(wù)管理和改善IT服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO 20000首次定義了針對(duì)服務(wù)商的要求，幫助用戶衡量自己的工作是否符合可接受并評(píng)估績(jī)效，這直接迫使ITIL做出相應(yīng)的改變以適應(yīng)ISO 20000的要求。
　　在這六年中，不同企業(yè)、組織在ITIL的基礎(chǔ)上紛紛建立了適合自身需求的不同的思路、體系和方法，這些思路方法相對(duì)分散和混亂，這次修訂將不同的思路進(jìn)行梳理、集中。另一方面，隨著IT服務(wù)管理越來(lái)越深入，以惠普、CA、IBM等為代表的IT服務(wù)管理應(yīng)用實(shí)施廠商、相關(guān)組織、企業(yè)不斷在實(shí)踐中理解ITIL，通過(guò)豐富的實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的ITSM模型和方法論，也為原來(lái)的ITIL提供了很多有益的補(bǔ)充。

　　2.ITILv3.0對(duì)ITILv2.0的繼承和發(fā)展

ITIL3.0首席架構(gòu)師Sharon Taylor認(rèn)為，ITIL3.0版本的變化主要包括三個(gè)方面最顯著的變化無(wú)疑是“生命周期”理念的加入，這將徹底改變以往各模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的狀況，而是通過(guò)服務(wù)策略、服務(wù)介紹、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)提升等先后順序來(lái)實(shí)施。IT服務(wù)管理的實(shí)施過(guò)程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體，從而保持ITIL的生命活力而ITIL2.0的核心只有服務(wù)支持和服務(wù)交付，模塊之間彼此相對(duì)孤立，沒(méi)有太多聯(lián)系。 在實(shí)施性方面，2.0版本只告訴用戶應(yīng)該“做什么”，而在“如何做”方面，沒(méi)有更詳細(xì)的介紹，這也是很多企業(yè)面對(duì)ITIL2.0時(shí)不知所措、舉步維艱的重要原因所在。在ITIL3.0中，引入了很多行業(yè)案例，包括一些具體實(shí)施方案，以及專門針對(duì)中小型企業(yè)的實(shí)施方法，借助這些豐富的資源，用戶可以很方便地在企業(yè)中實(shí)施IT服務(wù)管理。

ITIL3.0與ITIL2.0的核心部分相比，并沒(méi)有顯著變化，但在ITIL3.0中加入更多的特定行業(yè)ITIL實(shí)施說(shuō)明，令用戶更容易部署。 第三個(gè)變化是在ITIL3.0中增加了和業(yè)界其他標(biāo)準(zhǔn)的接口，特別是近幾年新涌現(xiàn)的軟件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)CMMI、非常熱門的COBIT(IT治理控制框架、六西格瑪績(jī)效考核管理辦法和PMP項(xiàng)目管理方法等。ITIL和這些標(biāo)準(zhǔn)之間始終存在重疊，在實(shí)施相關(guān)項(xiàng)目的時(shí)候互有交叉，因此在3.0版本里引入了和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的兼容和整合，如哪些條目需要保留，哪些可以整合，以及這些接口之間如何整合等。

ITIL的10個(gè)流程

1.事件管理（Incident Management

確保所有IT使用者的服務(wù)需求以及服務(wù)異常處理的流程管理。

2.問(wèn)題管理（Problem Management）

針對(duì)可能造成服務(wù)中斷或異常等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，并且把影響降到最低的流程管理。

3.變更管理（Change Management）

透過(guò)評(píng)估、核可、審查、實(shí)施等機(jī)制，對(duì)所有變更進(jìn)行控管的流程管理。

4.組態(tài)管理（Configuration Management）

定義所有服務(wù)的組成組件，并經(jīng)由控管來(lái)確保相關(guān)信息準(zhǔn)確性的流程管理。

5.上線管理（Release Management）

變更后的相關(guān)服務(wù)或組件，要正式上線以前所需要的流程管理。

6.服務(wù)等級(jí)管理（Service Level Management）

定義、核可、管理所提供或所需要的的IT服務(wù)管理。

7.可用性管理（Availability Management）

確保在任何狀態(tài)下，可以提供IT使用者所需要的服務(wù)，同時(shí)并能符合服務(wù)等級(jí)要求的管理。

8.容量管理（Capacity Management）

確保任何情況下，相關(guān)的IT人力、軟硬件設(shè)備等，都能有足夠的容量提供IT服務(wù)。

9.財(cái)務(wù)管理（Financial Management）

針對(duì)提供IT服務(wù)的資產(chǎn)與資源，隨時(shí)進(jìn)行符合成本效益的管理。

10.IT服務(wù)持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）

確保在任何狀態(tài)下，可以持續(xù)提供IT使用者所需要的服務(wù)，同時(shí)并能符合服務(wù)等級(jí)要求的管理。

ITIL的核心文檔

5月30，ITIL的所有者英國(guó)商務(wù)部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心讀物，此舉標(biāo)志著ITIL最佳實(shí)踐框架的最新升級(jí)版本正式與用戶見(jiàn)面。ITIL v3版本更新計(jì)劃于2004年11月啟動(dòng)，歷經(jīng)全球用戶公開(kāi)咨詢、更新范圍定義、重新開(kāi)發(fā)、編寫評(píng)審等階段后，在全球用戶的翹首期盼中終于以嶄新形象示人。ITIL v3包含了本核心讀物，包括《服務(wù)策略》（Service Strategy）、《服務(wù)設(shè)計(jì)》（Service Design）、《服務(wù)轉(zhuǎn)換》（Service Transition）、服務(wù)實(shí)施(Service Operation )及《持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)》（Continuous Service Improvement）。

      《服務(wù)策略(Service Strategy)》

ITIL將企業(yè)的業(yè)務(wù)和IT聯(lián)系在了一起，從而使得業(yè)務(wù)部門和IT部門都能獲得最大收益。ITIL確保了IT服務(wù)生命周期的每個(gè)階段都及相關(guān)流程都聚焦于企業(yè)的業(yè)務(wù)。為了滿足本書(shū)中提及的業(yè)務(wù)目標(biāo)、需求和服務(wù)管理原則，隨后的幾本書(shū)將對(duì)此加以詳細(xì)的闡述。本書(shū)中的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：服務(wù)管理戰(zhàn)略和價(jià)值規(guī)劃，將業(yè)務(wù)計(jì)劃和業(yè)務(wù)指導(dǎo)與IT服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)系在一起，計(jì)劃與實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略。

      《服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design )》

為了滿足當(dāng)前以及今后的業(yè)務(wù)需求，《服務(wù)設(shè)計(jì)》這本書(shū)針對(duì)如何制定和維護(hù)IT制度、體系結(jié)構(gòu)和文檔等方面提供了指導(dǎo)，從而能夠幫助讀者設(shè)計(jì)出合適的、具有創(chuàng)新性的IT架構(gòu)服務(wù)解決方案及流程。本書(shū)的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)和組成部分，選擇服務(wù)設(shè)計(jì)模型，成本模型，收益風(fēng)險(xiǎn)分析，服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)施，度量與控制。

      《服務(wù)轉(zhuǎn)換(Service Transition )》

《服務(wù)轉(zhuǎn)換》聚焦于更廣泛、更長(zhǎng)期的變更管理、發(fā)布和配置實(shí)施，從而全面考慮了風(fēng)險(xiǎn)、利益、交付機(jī)制以及靈活的持續(xù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)等方面的問(wèn)題。這本書(shū)為如何將服務(wù)轉(zhuǎn)換到商業(yè)環(huán)境中提供了必要的幫助。本書(shū)的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：組織和文化變化的管理，知識(shí)管理，服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)，服務(wù)轉(zhuǎn)換的方法、實(shí)踐以及工具，度量與控制，同業(yè)者的最佳實(shí)踐。   
      《服務(wù)實(shí)施(Service Operation )》

如果將關(guān)注的重點(diǎn)放在交付過(guò)程和控制活動(dòng)上就可以每天都獲得令人非常滿意的、穩(wěn)定的服務(wù)管理。為了確保本書(shū)與ITIL書(shū)庫(kù)中的另外幾本書(shū)保持一致，我們選取了大家所熟知的服務(wù)支持和服務(wù)提供控制，以此為基礎(chǔ)給予了指導(dǎo)。本書(shū)的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：應(yīng)用管理，變更管理，運(yùn)作管理，控制流程和運(yùn)作，大量的實(shí)踐，度量與控制。

      《持續(xù)服務(wù)改進(jìn)(Continual Service Improvemen)》

除了交付可靠的、可重復(fù)的流程活動(dòng)，將這些活動(dòng)作為服務(wù)質(zhì)量的組成部分之外，ITIL一直非常強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的重要性。本書(shū)關(guān)注的重點(diǎn)是那些介紹和確定提高服務(wù)管理的流程要素。同時(shí)，本書(shū)也涉及與服務(wù)終止有關(guān)的內(nèi)容。本書(shū)的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：促使改進(jìn)的業(yè)務(wù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)力，合理性，業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和組織改善，方法、實(shí)踐和工具，度量與控制，同業(yè)者的最佳實(shí)踐。圖是ITIL的核心文檔的結(jié)構(gòu)圖。

圖1 ITIL的核心文檔的結(jié)構(gòu)圖

總結(jié)：ITIL上世紀(jì)80年代起源于英國(guó)，英國(guó)政府商務(wù)部（Office of Government Commerce）出版的規(guī)范描述了創(chuàng)建相關(guān)規(guī)范所需考慮的事項(xiàng)、計(jì)劃和措施。ITIL提供了覆蓋“端到端”服務(wù)管理 所有方面的全面的“最佳實(shí)踐”指南，并且覆蓋了人、過(guò)程、產(chǎn)品和合作伙伴的全部范疇。ITIL v3剛剛發(fā)布，國(guó)內(nèi)大部分實(shí)施ITIL v2的企業(yè)基本上是應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展比較成熟的行業(yè)，如電信、銀行等，應(yīng)用的效果還處于一個(gè)相對(duì)基礎(chǔ)的層面。