ITSS體系下的服務工程師和服務經(jīng)理角色存在明顯的職責分工和能力要求上的差異，具體區(qū)別如下：

01、ITSS 培訓對象與定位

●ITSS服務工程師：主要針對具備IT服務工作技能的人員進行培訓，重點在于提升其在具體服務執(zhí)行層面的操作能力和技術能力，使其能夠勝任IT服務交付過程中的各項技術支持、故障排除、日常運維等任務。

●ITSS服務經(jīng)理：則面向具備IT服務管理技能的人員，強調的是對IT服務全生命周期的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調和質量管理能力，旨在培養(yǎng)能夠有效管理IT服務團隊、制定服務策略、監(jiān)控服務質量、優(yōu)化服務流程并確保客戶滿意度的高級管理人員。

02、ITSS 工作職責與能力要求

?ITSS服務工程師

1、職責：側重于一線技術服務工作，如設備安裝調試、故障診斷與修復、系統(tǒng)維護、技術支持響應等。

2、能力要求：具備扎實的技術基礎、問題解決能力、良好的客戶服務意識以及一定的文檔編寫和報告生成能力。

?ITSS服務經(jīng)理

1、職責：負責服務戰(zhàn)略規(guī)劃、團隊管理、服務質量監(jiān)控、服務流程優(yōu)化、客戶關系管理、供應商協(xié)調等工作，確保IT服務的整體效能和客戶滿意度。

2、能力要求：除具備一定的技術理解力外，更強調管理技能，如項目管理、團隊領導、風險管理、溝通協(xié)調、財務預算、業(yè)務分析、決策制定等高級管理能力，以及對IT服務管理理論(如ITIL、ISO 20000等)的深入理解和應用能力。

03、ITSS 企業(yè)應用與價值

★ITSS服務工程師證書

1、滿足招標要求：在運維類IT項目投標中，根據(jù)項目大小，通常需要具備一定數(shù)量的服務工程師證書。

2、合規(guī)要求：企業(yè)在申請ITSS信息技術服務標準時，被要求具備一定數(shù)量的服務工程師。

3、服務資質升級：二級ITSS認證需要一定數(shù)量的服務經(jīng)理證書，三級ITSS認證則需要更多服務經(jīng)理證書。

★ITSS服務經(jīng)理證書

1、滿足招標需求：在大型或復雜項目的招標中，服務經(jīng)理證書的重要性更為突出，因其代表了更高層次的服務管理能力。

2、評定員工能力：用于評價和提升內部服務管理人員的職業(yè)素養(yǎng)和管理水平。

3、提高工作效率：通過掌握先進的服務管理方法論和工具，提高服務團隊的工作效率和效果。

4、降低IT服務風險：通過對服務進行全面、有效的管理，降低業(yè)務中斷、服務質量下降等風險。

5、提供IT服務質量：通過對服務過程的精細化管理，提升客戶感知的服務質量和滿意度。