1、概述

服務(wù)目錄是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具。在ITIL V2中，服務(wù)目錄的相關(guān)內(nèi)容體現(xiàn)在服務(wù)級(jí)別管理流程中。隨著IT服務(wù)組織客戶服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，服務(wù)產(chǎn)品化理念也得到了不斷地深入，IT服務(wù)組織越來(lái)越意識(shí)到，創(chuàng)建并維持統(tǒng)一的服務(wù)目錄對(duì)于提升客戶滿意度、提升IT服務(wù)組織的專(zhuān)業(yè)形象是非常重要的。

ITIL V3中，服務(wù)目錄管理成為一個(gè)獨(dú)立的流程，同時(shí)將原有的服務(wù)目錄概念拓展為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄兩種類(lèi)型。

2、目標(biāo)

服務(wù)目錄管理的目標(biāo)是對(duì)所有提供的服務(wù)保證期信息來(lái)源的一致性，并且確保那些已獲準(zhǔn)訪問(wèn)者能夠最大程度的使用它。

服務(wù)目錄管理流程要確保服務(wù)目錄的產(chǎn)生和維護(hù)，其中包括關(guān)于所有運(yùn)營(yíng)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備的準(zhǔn)確信息。

服務(wù)目錄管理要確保服務(wù)目錄中的信息準(zhǔn)確地反映了當(dāng)前服務(wù)的詳細(xì)情況、狀態(tài)、服務(wù)溝通界面和服務(wù)運(yùn)行的前提條件。

3、范圍

服務(wù)目錄管理流程的范圍包括提供和維護(hù)所有服務(wù)的準(zhǔn)確信息。包括所有正在準(zhǔn)換或已轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)環(huán)境中的服務(wù)。

服務(wù)目錄管理活動(dòng)應(yīng)包括：

●定義服務(wù)；

●建立和維護(hù)準(zhǔn)確的服務(wù)目錄；

●確定服務(wù)目錄和服務(wù)組合之間的交互、依賴關(guān)系和一致性

●在服務(wù)目錄和配置管理系統(tǒng)中所有的服務(wù)和支持服務(wù)之間的接口和依賴關(guān)系；

●服務(wù)目錄和配置管理系統(tǒng)中的所有服務(wù)、支持組件和配置項(xiàng)之間的接口和依賴關(guān)系。

4、基本概念

服務(wù)目錄是指用于記錄所有服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)信息的一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)或結(jié)構(gòu)化文檔資料，包括業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。

●業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：包含了所有IT服務(wù)交付和業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)流程中與IT服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容，這是從用戶視角對(duì)服務(wù)目錄的理解；

●技術(shù)服務(wù)目錄：包含了所有IT服務(wù)交付和支持服務(wù)、共享服務(wù)等方面與IT服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。這是從技術(shù)服務(wù)的視角理解IT服務(wù)。

5、流程活動(dòng)

服務(wù)目錄管理流程中的關(guān)鍵活動(dòng)包括：

●與所有相關(guān)方約定并記錄服務(wù)定義；

●通過(guò)與服務(wù)組合管理的交流，形成服務(wù)組合和服務(wù)目錄的統(tǒng)一意見(jiàn)，建立和維護(hù)維護(hù)目錄；

●在業(yè)務(wù)服務(wù)目錄的范圍內(nèi)，討論業(yè)務(wù)和IT服務(wù)連續(xù)性管理對(duì)業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程的依賴關(guān)系；

●在技術(shù)服務(wù)目錄的范圍內(nèi)，討論IT服務(wù)和支持服務(wù)、設(shè)備、配置項(xiàng)中支持團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)商和配置管理之間的關(guān)系；

●討論業(yè)務(wù)關(guān)系管理和服務(wù)級(jí)別管理之間的交互，保證信息支持業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。

6、輸入與輸出

服務(wù)目錄管理流程的輸入主要包括：

●組織業(yè)務(wù)和IT策略、計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃中的業(yè)務(wù)信息；

●業(yè)務(wù)影響分析，提供每一個(gè)服務(wù)和需求變化所引起的業(yè)務(wù)影響、優(yōu)先級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)等信息；

●業(yè)務(wù)需求：服務(wù)組合所需要的協(xié)議、新業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息；

●配置管理系統(tǒng)；

●其他流程的反饋。

服務(wù)目錄管理流程的輸出包括：

●一個(gè)服務(wù)定義的協(xié)議和說(shuō)明；

●升級(jí)的服務(wù)組合：包括當(dāng)前所有服務(wù)的狀態(tài)和服務(wù)需求；

●服務(wù)目錄：包括服務(wù)提供商提供的每一個(gè)服務(wù)當(dāng)前狀態(tài)的信息、交互和依賴關(guān)系。

7、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

服務(wù)目錄管理中常用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括：

●服務(wù)目錄中記錄和管理的服務(wù)數(shù)目與現(xiàn)實(shí)環(huán)境中交付和轉(zhuǎn)化的服務(wù)數(shù)目的比例；

●服務(wù)目錄中包含的信息數(shù)量與實(shí)際應(yīng)用的信息數(shù)量之間的差別。