ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，其誕生對(duì)于IT服務(wù)管理的發(fā)展帶來了偉大的變革。那么開展IT服務(wù)管理應(yīng)以ITIL中的哪個(gè)流程為中心呢？

中培王老師指出，IT服務(wù)管理（ITSM）概念的引入，其最大貢獻(xiàn)之一就是引入了“服務(wù)”的概念，它將IT組織清楚的定位為服務(wù)組織，這種定位，使IT人員轉(zhuǎn)變觀念，并意識(shí)到IT工作應(yīng)該面向業(yè)務(wù)，支撐業(yè)務(wù)流程，整合業(yè)務(wù)流程，并驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，而不是面向技術(shù)，關(guān)注自身。

ITIL V2中，SLA和CMDB被描述為兩個(gè)中心，服務(wù)目錄管理包含在服務(wù)級(jí)別管理流程中，而且只用了很少的篇幅來描述服務(wù)目錄管理。這可能是造成目前很多實(shí)施ITIL的組織關(guān)注內(nèi)部服務(wù)流程機(jī)制勝于關(guān)注服務(wù)產(chǎn)生了什么價(jià)值的重要原因之一，這種忽視是對(duì)ITSM基本原則的忽視。

在實(shí)際實(shí)施ITIL的過程中，有的組織首先實(shí)施事件管理，認(rèn)為事件管理能提供ITSM所需的基礎(chǔ)信息，比如可以通過對(duì)事件數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析來改進(jìn)服務(wù)；也有組織首先建設(shè)CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫），認(rèn)為沒有CMDB，家底都不知道，如何提供服務(wù)。這兩種思路都是以自己為中心、以技術(shù)為中心的建設(shè)思路，是ITSM的手段，但不是目的。還有組織首先編制并簽署SLA，認(rèn)為無論是服務(wù)支持還是服務(wù)交付，各種活動(dòng)都應(yīng)該圍繞著SLA來開展。筆者認(rèn)為IT服務(wù)管理應(yīng)以服務(wù)目錄為中心，所有的活動(dòng)應(yīng)圍繞服務(wù)目錄開展，如果實(shí)施ITIL，首先建設(shè)的應(yīng)該是服務(wù)目錄。

實(shí)際上，CMDB是ITIL各流程運(yùn)作所圍繞的中心，他為各流程活動(dòng)的開展提供了基礎(chǔ)信息，從技術(shù)視角來看，CMDB的確是中心，是服務(wù)支持的中心，但不是ITSM的中心。對(duì)于以SLA為中心的做法，就目前國(guó)內(nèi)的情況來看，SLA很難成為IT服務(wù)工作開展的中心，因?yàn)镮T服務(wù)組織很難像ITIL描述的那樣，完全基于SLA來開展可用性計(jì)劃、容量計(jì)劃等其他流程活動(dòng)，SLA只是其他流程工作的很小的一部分依據(jù)，SLA不能體現(xiàn)IT組織的全部工作；另外SLA會(huì)鼓勵(lì)“我們”、“他們”的意識(shí)，產(chǎn)生“這項(xiàng)工作不在SLA中”的傾向，迷信服務(wù)級(jí)別管理（SLM）并通過正式的SLA來約束IT與業(yè)務(wù)可能會(huì)毀掉團(tuán)隊(duì)合作的文化，這會(huì)使“服務(wù)”文化變質(zhì)，與ITSM的基本原則相違背，而IT與業(yè)務(wù)的關(guān)系對(duì)IT組織來說是多么的重要。也許有一些組織能夠采用以SLA為中心的做法并運(yùn)作良好，但國(guó)內(nèi)大部分IT服務(wù)組織并不太適用。

實(shí)施其他ITIL流程之前應(yīng)該首先建設(shè)服務(wù)目錄，服務(wù)目錄建成之后能夠使IT經(jīng)理對(duì)其他流程建設(shè)需要的投入有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，更重要的是，先建立服務(wù)目錄可以引導(dǎo)IT部門的員工從實(shí)施ITSM一開始，就建立以服務(wù)為中心的意識(shí)并逐步形成服務(wù)文化。

服務(wù)目錄應(yīng)該是IT員工圍繞的中心。在ITIL V3中，將服務(wù)目錄管理作為單獨(dú)的流程進(jìn)行描述，也說明了這一點(diǎn)。ITIL V3中將服務(wù)目錄分為“業(yè)務(wù)服務(wù)目錄”和“技術(shù)服務(wù)目錄”，業(yè)務(wù)服務(wù)目錄是用業(yè)務(wù)的語言描述了IT組織向客戶提供了哪些服務(wù)（以及計(jì)劃提供哪些服務(wù)），體現(xiàn)了業(yè)務(wù)的需求。服務(wù)目錄說明了IT部門做什么，而不是做多好（SLA）。這樣的服務(wù)目錄是IT組織與客戶溝通的基礎(chǔ)和橋梁，是業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理與客戶溝通的重要內(nèi)容，是IT組織建立服務(wù)文化、組織內(nèi)部資源的重要工具，這樣的服務(wù)目錄更有利于建立IT與業(yè)務(wù)的緊密關(guān)系，走向ITSM的目標(biāo)。

服務(wù)目錄應(yīng)該是IT部門對(duì)當(dāng)前工作和未來工作的規(guī)劃，服務(wù)交付流程可以以服務(wù)目錄為依據(jù)制定容量計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算、可用性計(jì)劃等，這會(huì)促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的融合。對(duì)服務(wù)支持流程來說，促成對(duì)服務(wù)目錄的依賴，會(huì)引導(dǎo)IT組織建立“服務(wù)文化”，這會(huì)是個(gè)良性循環(huán)，如果促成了對(duì)SLA的依賴，IT部門會(huì)走向被業(yè)務(wù)邊緣化的危險(xiǎn)境地。

王老師最后總結(jié)道：就中國(guó)的文化和目前實(shí)施ITIL的經(jīng)驗(yàn)來看，無論是首次建設(shè)ITSM，還是日常維護(hù)ITSM，IT組織都應(yīng)該投入更多的精力到服務(wù)目錄的管理上，并將服務(wù)目錄放到IT組織的戰(zhàn)略地位上來。

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