本文以中培偉業(yè)《軟考項(xiàng)目經(jīng)理中高級考前培訓(xùn)》學(xué)員郭經(jīng)理實(shí)施的一個(gè)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目為例，圍繞項(xiàng)目溝通管理的幾個(gè)過程，論述了在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中做好溝通管理的重要性。這是一個(gè)總投資510萬元，工期10個(gè)月，包括業(yè)務(wù)信息處理、醫(yī)技信息管理、病案信息管理、綜合信息查詢、行政信息管理和辦公自動化6大模塊的醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目。本人在此項(xiàng)目中擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。在項(xiàng)目溝通管理過程中郭經(jīng)理認(rèn)為做好干系人分析，制定有針對性的溝通管理計(jì)劃來確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求是首要措施；其次要如期及時(shí)地向干系人發(fā)布項(xiàng)目信息包括報(bào)告項(xiàng)目績效；最后要不斷主動有效地管理項(xiàng)目干系人，以滿足干系人需求和解決項(xiàng)目干系人之間的問題。通過這些溝通管理措施的運(yùn)用，該系統(tǒng)如期正式驗(yàn)收運(yùn)行，系統(tǒng)運(yùn)行基本穩(wěn)定，也得到了用戶的認(rèn)可。

2015年2月，郭經(jīng)理所在公司中標(biāo)了某市一家綜合性公立醫(yī)院的信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目，該項(xiàng)目總投資510萬元，包括軟硬件和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，工期10個(gè)月，是一項(xiàng)以病人為中心、以提高醫(yī)院醫(yī)療管理能效的企業(yè)級醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目。該項(xiàng)目硬件包括服務(wù)器、工作站PC、相關(guān)輔助終端設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；HIS系統(tǒng)采用C/S架構(gòu)，包括業(yè)務(wù)信息處理、醫(yī)技信息管理、病案信息管理、綜合信息查詢、行政信息管理和辦公自動化OA6個(gè)大的功能模塊，其中業(yè)務(wù)信息處理包括門急診掛號收費(fèi)、門急診醫(yī)生診治、門急診藥房管理、住院入出院管理、病區(qū)護(hù)理管理、病區(qū)遺囑管理、病區(qū)藥房管理和中西藥庫管理8個(gè)部分；醫(yī)技信息管理包括醫(yī)技檢驗(yàn)報(bào)告、醫(yī)學(xué)影像處理和手術(shù)麻醉管理3個(gè)部分。公司任命郭經(jīng)理為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。

該醫(yī)院除幾個(gè)行政部門外，包括19個(gè)門診診療科室、20個(gè)醫(yī)技科室及住院病區(qū)，現(xiàn)有職工近1千人，日均門診量約1.1萬人次。也就是說這個(gè)系統(tǒng)的實(shí)際使用用戶相當(dāng)多，由于醫(yī)院信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目的特殊性，項(xiàng)目質(zhì)量要求非常高，對使用人員的要求也高，那么系統(tǒng)終端各用戶在這個(gè)項(xiàng)目也是重要的干系人群體，這無疑大大增加了這個(gè)項(xiàng)目溝通渠道的數(shù)量，造成此項(xiàng)目的溝通管理難度非常大。溝通的好壞將決定了此項(xiàng)目的成敗，鑒于此，郭經(jīng)理作為項(xiàng)目經(jīng)理決定將很大的精力放在項(xiàng)目溝通管理上，首先要做好干系人分析，制定有針對性的溝通管理計(jì)劃來確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求；其次要如期向干系人發(fā)布項(xiàng)目信息包括報(bào)告項(xiàng)目績效；最后要不斷主動有效地管理項(xiàng)目干系人，以滿足干系人需求和解決項(xiàng)目干系人之間的問題。下面具體談一談郭經(jīng)理在這個(gè)項(xiàng)目的溝通管理的經(jīng)歷。

1.做好干系人分析，制定有針對性的溝通管理計(jì)劃來確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求是首要措施。

這個(gè)項(xiàng)目所涉及到的干系人非常多，也非常復(fù)雜，所以在編制溝通管理計(jì)劃前，郭經(jīng)理組織項(xiàng)目組成員召開了頭腦風(fēng)暴會議進(jìn)行了干系人分析，按照公司內(nèi)部和外部列出了項(xiàng)目干系人名單和需求。公司內(nèi)部包括項(xiàng)目組、公司領(lǐng)導(dǎo)、PMO、質(zhì)量保證部、事業(yè)部等，公司外部包括院方和設(shè)備供貨商等。項(xiàng)目組分析了各干系人，認(rèn)為此項(xiàng)目最重要的干系人是項(xiàng)目組內(nèi)部和院方，因?yàn)樵悍筋I(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、信息中心、各科室主任、系統(tǒng)具體操作使用人員在項(xiàng)目從始至終都要和項(xiàng)目組成員共同參與項(xiàng)目實(shí)施，這也是由醫(yī)院信息系統(tǒng)的特殊性決定的。經(jīng)過干系人分析后，項(xiàng)目組在項(xiàng)目溝通計(jì)劃中針對不同的干系人制定了不同的溝通內(nèi)容、詳細(xì)程度、方式、頻次、權(quán)限、負(fù)責(zé)人、記錄要求等。對于項(xiàng)目組內(nèi)部采用一般的溝通方式包括項(xiàng)目日志、周會、例會、專題會議、各類計(jì)劃、報(bào)告等形式；對本公司上級領(lǐng)導(dǎo)以正式月度報(bào)告溝通為主；對設(shè)備供貨商主要在詢價(jià)、合同簽訂、設(shè)備提交驗(yàn)收調(diào)試這幾個(gè)節(jié)點(diǎn)上關(guān)注溝通；對于甲方，由于干系人眾多又很重要，項(xiàng)目組按照領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、信息中心、各科室主任、各科室信息管理人員、業(yè)務(wù)操作人員對系統(tǒng)不同的使用要求細(xì)化了溝通管理計(jì)劃。最后項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃在經(jīng)所有項(xiàng)目干系人確認(rèn)同意后正式發(fā)布實(shí)施。

2.如期及時(shí)地向干系人發(fā)布項(xiàng)目信息包括報(bào)告項(xiàng)目績效。

項(xiàng)目實(shí)施中，要如期及時(shí)地向各干系人發(fā)布項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的內(nèi)容、項(xiàng)目績效報(bào)告以及一些突發(fā)事件等信息，才能保證項(xiàng)目溝通過程達(dá)到預(yù)期目的。在項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中規(guī)定的常規(guī)性溝通項(xiàng)目，如例會、周會、交談、工作報(bào)告、階段評審、績效報(bào)告等只需要按計(jì)劃如期進(jìn)行，注意收集接收人反饋以便在今后改進(jìn)即可。但對于一些突發(fā)的情況，一定要及時(shí)溝通才能解決，例如，在數(shù)據(jù)初始化階段進(jìn)度特別慢，這個(gè)階段的大量工作在甲方，項(xiàng)目組的工程技術(shù)人員的指導(dǎo)醫(yī)院各相關(guān)部門人員完成錄入工作，由于醫(yī)院規(guī)模較大，涉及幾十類數(shù)據(jù)字典的初始化任務(wù)較重。第一輪數(shù)據(jù)庫測試通過率特別低，項(xiàng)目組工程技術(shù)人員立即匯報(bào)了郭經(jīng)理，并簡要匯報(bào)了原因主要是醫(yī)院科室相關(guān)錄入人員有抵觸情緒。郭經(jīng)理私下跟院方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說了此事，強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)初始化工作對整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度的影響，并提出讓醫(yī)院科室的業(yè)務(wù)骨干人員來進(jìn)行后面數(shù)據(jù)的完善工作，因?yàn)闃I(yè)務(wù)骨干一般業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)熟悉且責(zé)任心較強(qiáng)，這樣后續(xù)的進(jìn)度和質(zhì)量基本不會影響。這樣由于報(bào)告處理及時(shí)、溝通方式得當(dāng)，數(shù)據(jù)初始化工作按期通過第二輪測試。

3.最后要主動有效地管理項(xiàng)目干系人，以滿足干系人需求和解決項(xiàng)目干系人之間的問題。

管理項(xiàng)目干系人能起到協(xié)調(diào)多方關(guān)系的潤滑劑作用，這種作用是一定要主動有效的基礎(chǔ)上，特別是各干系人的目標(biāo)出現(xiàn)矛盾時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理一定不能任其拖延，要權(quán)衡利弊找到?jīng)_突的解決方法。在項(xiàng)目初期郭經(jīng)理對客戶要求過分遷就，浪費(fèi)了時(shí)間不說對項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目組人員的情緒也有影響，后來郭經(jīng)理采取了“抓大放小，求同存異”的原則，跟院方領(lǐng)導(dǎo)說明在既能滿足醫(yī)院的管理需要和規(guī)范，又適合于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理的合理流程基礎(chǔ)上，讓原有的手工流程向軟件流程靠攏，這樣也同時(shí)完成了醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程改造的目標(biāo)，是雙贏的事情，最后院方基本沒在流程上提過多的更改，項(xiàng)目組技術(shù)人員也協(xié)助院方制定了系統(tǒng)相關(guān)的管理規(guī)定，院方在這一點(diǎn)上很滿意，后續(xù)雙方相互配合也較順暢。

終上所述，在項(xiàng)目溝通管理過程中郭經(jīng)理認(rèn)為做好干系人分析，制定有針對性的溝通管理計(jì)劃來確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求是首要措施；其次要如期及時(shí)地向干系人發(fā)布項(xiàng)目信息包括報(bào)告項(xiàng)目績效；最后要不斷主動有效地管理項(xiàng)目干系人，以滿足干系人需求和解決項(xiàng)目干系人之間的問題。

通過努力，該項(xiàng)目在計(jì)劃的2015年底正式運(yùn)行，運(yùn)行狀況良好，對改善該醫(yī)院的管理能效上起到很大的作用，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)給予了很高評價(jià)。[合成一段吧。]

這個(gè)項(xiàng)目的溝通管理為郭經(jīng)理公司開發(fā)類似項(xiàng)目積累了挺多很好的經(jīng)驗(yàn)，特別是一些模板、方法、溝通技巧等。但是也有不完美的地方，當(dāng)初讓郭經(jīng)理認(rèn)為不用花精力的設(shè)備供應(yīng)商，在供貨質(zhì)量上確實(shí)出現(xiàn)了問題，盡管后來解決了沒有給項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量造成影響，但讓郭經(jīng)理認(rèn)識到溝通管理雖有計(jì)劃，但因?yàn)榕c人的溝通過程有太多的不確定性，所以溝通管理各過程不是一次性的過程，是項(xiàng)目實(shí)施階段不斷反復(fù)的過程，要主動地分析、改進(jìn)溝通管理計(jì)劃、采用多種溝通方式才可以，這也是郭經(jīng)理以后進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理需要改進(jìn)的地方。