下面就其中的部分流程加以說(shuō)明：

服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。它通過(guò)提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

事故管理：事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過(guò)程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別。

問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}管理是指通過(guò)調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問(wèn)題和事故對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。