客戶服務(wù)自動(dòng)化在企業(yè)中并不是什么新鮮事物。許多品牌已成功實(shí)施自動(dòng)化，以簡(jiǎn)化流程并節(jié)省成本。但是，仍然存在許多關(guān)于如何在自動(dòng)化和人性化之間取得平衡的問題，以及對(duì)機(jī)器人化和非人性化的擔(dān)憂。那么到底客戶服務(wù)自動(dòng)化是什么以及如何找到平衡？如果正確使用客戶服務(wù)自動(dòng)化，可以改善您的工作流程，降低人工成本并改善整體業(yè)績(jī)。

　　什么是客戶服務(wù)自動(dòng)化？

客戶服務(wù)自動(dòng)化是一種減少人為參與客戶與您的品牌互動(dòng)的過程。自動(dòng)化的客戶支持有助于消除客戶旅程中效率低下和不必要的人工接觸點(diǎn)。因此，它通過減少日常工作量來提高運(yùn)營(yíng)效率，加快響應(yīng)速度并保持團(tuán)隊(duì)士氣。

　　使用客戶服務(wù)自動(dòng)化的方法

聊天機(jī)器人-理解客戶單詞或短語并給出即時(shí)預(yù)設(shè)答案的系統(tǒng)。

觸發(fā)電子郵件–由客戶在網(wǎng)站上采取的特定操作啟動(dòng)的電子郵件。

罐頭答復(fù)-對(duì)常見問題的預(yù)定答復(fù)。就像模板。

知識(shí)庫–提供有關(guān)您的產(chǎn)品或服務(wù)信息的自助式在線門戶。您是否知道90%的消費(fèi)者期望在線門戶提供客戶服務(wù)？

呼叫路由–一種系統(tǒng)，它將傳入呼叫放入隊(duì)列中，然后根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)路由到特定的業(yè)務(wù)代表。

自動(dòng)售票–一種功能，可根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則或關(guān)鍵字將票發(fā)送到特定的客戶服務(wù)代理。

社交媒體響應(yīng)者–一種自動(dòng)執(zhí)行社交媒體發(fā)布和響應(yīng)的系統(tǒng)。不要忽視社交媒體，因?yàn)?3%的客戶希望公司通過社交媒體提供支持，而35%的客戶則更喜歡其他渠道。

團(tuán)隊(duì)收件箱–允許一組座席從一個(gè)地方訪問和處理電子郵件。

自動(dòng)回叫電話系統(tǒng)–如果您的線路當(dāng)前正忙或無法正常工作，則允許您的客戶留下其電話號(hào)碼并要求您回電。

自動(dòng)化的客戶滿意度調(diào)查–允許在客戶采取特定措施后發(fā)送調(diào)查。

這些是最受歡迎的客戶服務(wù)自動(dòng)化類型。您可以使用其中之一，也可以全部結(jié)合使用。許多客戶服務(wù)自動(dòng)化工具在一處提供所有這些功能。

　　保持人與人之間的平衡和客戶服務(wù)自動(dòng)化

使用所有可用的工具，可以很容易地將客戶帶到一個(gè)全自動(dòng)系統(tǒng)，使他們感到孤獨(dú)和不滿意。當(dāng)然，您不想要那樣。因此，使用客戶服務(wù)自動(dòng)化是一種風(fēng)險(xiǎn)。但是那些明智地冒險(xiǎn)的人會(huì)獲得所有好處，例如更低的運(yùn)營(yíng)成本，愉快的管理，感恩的團(tuán)隊(duì)以及成為通過創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)公司的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　客戶服務(wù)自動(dòng)化領(lǐng)域

　　1.自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)的簡(jiǎn)單任務(wù)。

諸如“如何訂購”，“如何重設(shè)密碼”，“最近的商店在哪里”，“此產(chǎn)品是否具有X功能”等常見問題解答最適合客戶服務(wù)自動(dòng)化。大約75%的客戶希望在在線聯(lián)系后的五分鐘內(nèi)獲得“現(xiàn)在”的服務(wù)，并且由于此類問題，人們很快就會(huì)變得不耐煩。

不要讓人等待。這些問題很簡(jiǎn)單，可以自助。因此，聊天機(jī)器人和知識(shí)庫是解決此類請(qǐng)求的好方法。

　　2.聊天機(jī)器人

當(dāng)您創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人來滿足您的常規(guī)請(qǐng)求時(shí)，總是有兩種選擇。您可以與聊天機(jī)器人構(gòu)建者或聊天機(jī)器人開發(fā)公司聯(lián)系。我將簡(jiǎn)要說明差異。

使用chatbotbuilders，您可以從小規(guī)模開始，并在幾周內(nèi)啟動(dòng)POC。它幾乎不需要預(yù)算。但是您需要自己解決問題，并且解決方案將受到限制。因此，如果它可行并且您想要擴(kuò)展，則必須在特定階段從一個(gè)聊天機(jī)器人開發(fā)公司重新開始。

使用chatbot開發(fā)公司，您可以靈活地構(gòu)建所需的內(nèi)容，也可以從POC開始。公司的選擇更加復(fù)雜和昂貴，因?yàn)槟泻贤_工，也許是采購等。但是通過支付更多，您不需要自己做，而且如果POC證明運(yùn)作良好，則很容易擴(kuò)展。

說到價(jià)格差異，定制POC解決方案的價(jià)格差異可能約為±5000美元，而建筑商的價(jià)格差異可能約為±500美元。

聊天機(jī)器人對(duì)客戶來說更簡(jiǎn)單，更快，更吸引人。另一方面，與知識(shí)庫相比，它需要更多的精力和時(shí)間來創(chuàng)建和維護(hù)。

3.知識(shí)庫

想象一下，大多數(shù)公司都有100頁的手冊(cè)，其中包含有關(guān)其產(chǎn)品，政策，品牌等方面的信息。盡管其中隱藏著許多有價(jià)值的信息，但沒有人希望閱讀這些文檔。

知識(shí)庫是使這些文檔易于使用和搜索的一種方式。因此，您無需滾動(dòng)頁面，而是鍵入問題并從文檔中獲取答案。

您可以從客戶支持團(tuán)隊(duì)的常見問題解答中建立您的第一個(gè)知識(shí)庫，然后進(jìn)行擴(kuò)展。該軟件解決方案使您能夠通過回答最常見的請(qǐng)求來分析查詢并擴(kuò)展知識(shí)庫。

綜上所述，客戶服務(wù)自動(dòng)化是什么以及如何找到平衡的問題，相信大家已經(jīng)知曉答案了吧。想了解更多關(guān)于客戶服務(wù)自動(dòng)化的信息，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注中培偉業(yè)。