主動(dòng)服務(wù)雖然能夠最大限度地防患未然，但不能保證系統(tǒng)不出現(xiàn)意外的故障。比如，系統(tǒng)設(shè)備由于使用年限的問題，出現(xiàn)自然老化的現(xiàn)象，系統(tǒng)設(shè)備因此產(chǎn)生故障，這就需要我們?cè)谑芾矸?wù)工作上提供必要的保障，確保故障出現(xiàn)時(shí)能夠快速響應(yīng)用戶需求，及時(shí)恢復(fù)服務(wù)。因此受理服務(wù)的工作量和工作質(zhì)量也是衡量運(yùn)維服務(wù)是否達(dá)到優(yōu)良的重要指標(biāo)。因?yàn)橹鲃?dòng)服務(wù)和受理服務(wù)的平衡是用戶滿意不可或缺的兩項(xiàng)工作。這就好比武俠小說中的雙劍合璧，所向披靡，如圖3.3所示。

IT運(yùn)維的第一件要事是按照IT運(yùn)維服務(wù)的原則做事，第二件要事是將這些原則應(yīng)用到IT運(yùn)維服務(wù)工作當(dāng)中，第三件要事是將運(yùn)維落實(shí)到整個(gè)技術(shù)系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中。為了方便讀者理解，我們將常見的系統(tǒng)抽象為四個(gè)子系統(tǒng)來一一介紹，它們分別是軟件支撐系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備和機(jī)房及環(huán)境。