第五條  適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

電話服務(wù)時(shí)和遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)我們無(wú)法看到用戶的臉與表情，要實(shí)現(xiàn)上述面對(duì)面交流的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)然就比較困難，服務(wù)者如何能及時(shí)地做出相應(yīng)的反饋比較關(guān)鍵。下面我們來(lái)談?wù)勲娫挿?wù)的禮儀規(guī)范。

大家應(yīng)該都有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)，在和用戶進(jìn)行面對(duì)面的交流之前，一般是通過(guò)握手、致敬來(lái)體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。那么我們?cè)陔娫捊涣髦腥绾蝸?lái)體現(xiàn)呢？在進(jìn)行面對(duì)面的交流時(shí)，用戶會(huì)同時(shí)和多名用戶服務(wù)人員進(jìn)行接觸，他對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)來(lái)自于許多名員工的綜合表現(xiàn)，個(gè)別環(huán)節(jié)的小差錯(cuò)不會(huì)產(chǎn)生非常惡劣的后果。但作為電話溝通來(lái)說(shuō)，這名服務(wù)者的表現(xiàn)將直接影響到對(duì)方對(duì)整個(gè)公司的評(píng)判。因此，必須有適當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀來(lái)實(shí)現(xiàn)與用戶的“握手”。