10.1.2 用戶需要舒心的服務

在讓用戶放心的基礎上，用戶會有更高的服務需求，即希望更加舒心。那怎么才算讓用戶舒心呢？一般來說，用戶有兩種需求：情感上的需求和業(yè)務上的需求。在我們回應用戶的這兩種需求時，要做到讓用戶知道我們理解和關心他們的情感需求，會認真負責地滿足他們的業(yè)務需求。作為運維服務工程師滿足用戶的業(yè)務需求主要是通過向用戶提供技術解決方案和按照服務范圍提供必要的運維保障。

用戶的情感需求是通過語言、語氣和肢體等表達出來的個人內在的需求。用戶往往不會通過明確的言語來要求，但我們通過匹配對方的語氣和關心用戶的語言可以滿足用戶的這種需求。業(yè)務需求是用戶對公司業(yè)務本身的需求，這需要我們切實排查信息系統(tǒng)，認真排除系統(tǒng)故障，從而切實滿足用戶的業(yè)務需求。優(yōu)秀的運維服務工程師往往是先滿足用戶的情感要求，再滿足業(yè)務需求。用戶情感需求包含三個方面：被理解、被尊重和安全感。用戶需要我們完全地理解他的處境和感受，匹配是一種使用戶感到被理解的方法。用戶需要一種被運維服務工程師很好地照顧的受尊重的感覺，被尊重和得到安全感可以滿足他的需求，讓他放心，用戶希望我們保證能夠控制局勢并以團隊精神進行工作。