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滿足隱含需求

2018-06-29 16:07:37 | 來源:中培企業IT培訓網

10.4.2  滿足隱含需求

用戶的需求有很多,上面我們介紹過,分為放心的需求、舒心的需求和開心的需求。放心的需求,實際上是剛性需求,也就是必須要得到滿足的。舒心的需求實際上是情感上被尊重的體驗,這通過一些服務技巧可以滿足。而開心的需求,就需要去挖掘,這些需求往往是隱含的,只有在與用戶深入溝通交流和感知過程中才能了解用戶的隱含需求,比如之前提到的IT服務管理咨詢與培訓等。

我們先看一個老太太買李子的例子。

一條街上有三家水果店。一天,有位老太太來到第一家店里,問:“有李子賣嗎?”店主見有生意,馬上迎上前說:“老太太,買李子啊?您看我這李子又大又甜,還是剛進來的,新鮮得很呢!”沒想到老太太一聽,竟扭頭走了。店主很納悶:奇怪啊,我哪里不對得罪老太太了?

老太太接著來到第二家水果店,同樣問:“有李子賣嗎?”第二位店主馬上迎上前說:“老太太,您要買李子啊?”“啊。”老太太應道。“我這里李子有酸的也有甜的,您是想買酸的還是想買甜的?”店主回答。“我想買一斤酸李子。”老太太說。于是,老太太買了一斤酸李子就回去了。

第二天,老太太來到第三家水果店,同樣問:“有李子賣嗎?”第三位店主馬上迎上前說:

“我這里的李子有酸的也有甜的,您是想買酸的還是想買甜的?”“我想買一斤酸李子。”老太太說。第三位店主一邊給老太太稱酸李子一邊問道:“在我這兒買李子的人一般都喜歡甜的,可您為什么要買酸的呢?”“哦,最近我兒媳婦懷上孩子啦,特別喜歡吃酸李子。”“哎呀!那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了!有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊!”

標簽: 隱含需求
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