隨著ITIL在中國(guó)的逐步推進(jìn)，IT服務(wù)管理的概念已經(jīng)被大家廣為接受。與前幾年相比，很多企業(yè)對(duì)ITIL已經(jīng)有了更進(jìn)一步的認(rèn)知，大多數(shù)中小企業(yè)都是從郵件開(kāi)始IT支持建設(shè)的，隨著企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大、服務(wù)請(qǐng)求的增長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量不可避免出現(xiàn)了急劇的下降。IT支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)入消防員模式，他們只能奔波于解決請(qǐng)求，避免服務(wù)失敗。沒(méi)有ITIL所定義的流程體系，IT團(tuán)隊(duì)失去了在業(yè)務(wù)、服務(wù)受到影響前，主動(dòng)識(shí)別、解決問(wèn)題的視野。

ITILIT服務(wù)支持提供了服務(wù)框架，或者我們可以稱為“常識(shí)方法”，它能夠確保每個(gè)問(wèn)題的根本原因得到分析、確認(rèn)并加以解決，防止將來(lái)出現(xiàn)同類(lèi)的問(wèn)題。ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）作為一種主流的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架，已經(jīng)在世界范圍內(nèi)得到了普遍認(rèn)可，基于ITIL的運(yùn)維體系規(guī)定了IT運(yùn)維中各項(xiàng)活動(dòng)的流程，為運(yùn)維人員提供了標(biāo)準(zhǔn)化的行為規(guī)則，提供了各項(xiàng)資源的利用率及工作效率；同時(shí)，其在管理體系中規(guī)定了一系列的關(guān)鍵性能指標(biāo)和活動(dòng)，保證了IT服務(wù)的質(zhì)量。 ITIL標(biāo)準(zhǔn)可以概括為1個(gè)職能、6個(gè)模塊和10個(gè)流程。 1個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)職能； 6個(gè)模塊：業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理； 10個(gè)流程：事務(wù)管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理； 注：服務(wù)管理模塊為核心，其包括服務(wù)支持與服務(wù)提供；其中服 務(wù)支持包括：事務(wù)管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理；服務(wù)提供包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理。

不得不說(shuō)，IT服務(wù)管理是IT部門(mén)的福音。在此之前，IT部門(mén)可能都不知道自己要干什么，是不是我就負(fù)責(zé)做信息系統(tǒng)建設(shè)就可以了（以前電信的經(jīng)歷就是如此）。通過(guò)ITIL，IT服務(wù)部門(mén)找到自己部門(mén)的業(yè)務(wù)價(jià)值描述。但是單憑一己之力，貌似很難實(shí)施起來(lái)，都怪體系太龐大，因此市場(chǎng)上出現(xiàn)了一堆的IT服務(wù)管理（ITSM）產(chǎn)品，基于這些產(chǎn)品和概念，又出現(xiàn)了一堆的IT服務(wù)咨詢公司和顧問(wèn)，可以說(shuō)目前ITIL的行業(yè)和生態(tài)還是不錯(cuò)的。

ITIL最大的價(jià)值是提供了一套最佳實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。的確對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，特別是一個(gè)大型的企業(yè)或者組織來(lái)說(shuō)，都可以通過(guò)這套實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)把方向和職責(zé)梳理清楚，比如說(shuō)CMDB、容量管理、事件、連續(xù)性管理、成本管理。此時(shí)也改變了IT部門(mén)的傳統(tǒng)定位，你除了寫(xiě)代碼開(kāi)發(fā)系統(tǒng)之外，你還有其他方面的工作要做。既然ITIL是一套參照的最佳實(shí)踐和描述，它也只是提出了一個(gè)業(yè)界通行的標(biāo)準(zhǔn)，因此在結(jié)合每個(gè)企業(yè)實(shí)際的過(guò)程中，由于每個(gè)企業(yè)的矛盾點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)必有不同，實(shí)踐的路徑和方法論也有不同。特別是傳統(tǒng)企業(yè)，此時(shí)導(dǎo)入ITIL就需要相應(yīng)的產(chǎn)品支持和咨詢支持，而互聯(lián)網(wǎng)則壓根兒就沒(méi)有完全照搬這套，貌似運(yùn)行得也還行。

中培作為itil認(rèn)證授權(quán)機(jī)構(gòu)之一，在這十多年當(dāng)中已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)50000多家客戶，獲得了良好的口碑！也成為了眾多500強(qiáng)企業(yè)指定的培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商，同時(shí)還擁有一批國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的高層經(jīng)理和資深專家。相信在明確、清晰戰(zhàn)略地指引下，中培一定能不斷站在新的起點(diǎn)上，在行業(yè)內(nèi)繼續(xù)前進(jìn)，在自己發(fā)展壯大的同時(shí)，也一定能更好地為中國(guó)企業(yè)信息化服務(wù)。

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