根據(jù)Oracle最近的一項調(diào)查，80%的CMOs正在使用聊天機器人，或者預計在兩年內(nèi)使用。但他們最好做好應對消費者反彈的準備。

Forrester是這樣說的。該公司去年年底預測，2019年將出現(xiàn)“一場針對企業(yè)聊天機器人的基于社區(qū)的反抗”。Forrester說，繼GetHuman運動之后，消費者很快就會交流如何避免與聊天機器人打交道的建議，因為這涉及的時間和挫折感。

最近，開放軟件服務公司Acquia對客戶體驗趨勢進行了一項調(diào)查，根據(jù)北美、歐洲和澳大利亞的5000多名消費者和500多名營銷人員的反饋，他們發(fā)現(xiàn)45%(近一半)的消費者認為聊天機器人“令人討厭”。

那么，營銷人員能做些什么來幫助他們的聊天機器人避免討厭的交互式語音響應(IVR)電話樹菜單的命運?

Acquia的副總裁Sylvia Jensen說，她的公司的研究表明，聊天機器人在“單獨實現(xiàn)”時被誤用，而不是融入到個性化的客戶體驗中。Comm100產(chǎn)品副總裁Jeff Epstein說:“這種反應是真實的?！彼墓緸閿?shù)字客戶體驗提供通信解決方案，如聊天機器人或短信?！暗?，”他補充說，原因“不是技術(shù)，而是營銷人員的計劃、部署和設定期望”。他指出，一家未具名航空公司的聊天機器人(chatbot)設定了明確的預期，他指出，用戶可以通過聊天機器人查看預訂，但它會引導用戶到一個實時代理進行預訂。

Vivek Lakshman, Chatlets產(chǎn)品副總裁。他認為“反彈已經(jīng)開始”，盡管相對而言“微不足道”。他說，大多數(shù)營銷人員不愿談論負面反應，因為這會阻礙用戶與自己品牌的聊天機器人互動。

一些聊天機器人的問題不僅僅是不能準確分析用戶的意圖。例如，Lakshman指出，有一次一位憤怒的客戶甚至都懶得和聊天機器人聊天，而是上傳了一張又一張顯示產(chǎn)品故障的照片。他說，在這種情況下，聊天機器人最好的反應就是說:看起來你有問題。我們可以把你介紹給人代理嗎?

在另一個案例中，一個用戶寫了一段很長的對話，起初似乎表明了對產(chǎn)品的不滿，然后可能是購買的意圖，最后才提到想要一張優(yōu)惠券，結(jié)果證明這是詢價的真正原因。Lakshman建議營銷人員創(chuàng)建一個優(yōu)先級列表，以響應用戶意圖的多個線索，例如這樣的例子。他說，列表上的第一項應該是支持，因為這涉及到需要幫助的現(xiàn)有客戶，而營銷人員可以確定其他線索的層次結(jié)構(gòu)。在上面提到的情況下，聊天機器人在將用戶定向到實時代理之前會建議客戶支持。

Lakshman還提出了其他一些建議，可以幫助營銷人員避免用戶的強烈反應。他說，要確保歡迎信息識別出用戶是在和機器人說話，而不是在和真人說話。這有助于設定預期。或許最重要的是，用戶應該能夠在任何時候呼叫人類代理，而不僅僅是在機器人將對話拋給真人的時候。例如，永久地顯示一條簡短消息，即只需鍵入help就可以調(diào)用活動代理?；蛘咛峁┮粋€永遠存在的鏈接，把一個人帶到談話中來。

如果機器人在三次嘗試中都不能理解用戶，營銷人員應該建立邏輯，這樣對話就會自動指向一個活動的代理，代理在接管時應該自我介紹。代理應該能夠?qū)崟r監(jiān)視選定的聊天機器人用戶對話，并在事情進展不順利時接管對話。

Epstein指出，一些聊天機器人平臺向代理提供標記，使用這些技術(shù)是實時情緒分析，以表明在許多被監(jiān)控的聊天機器人/用戶對話中，哪些不順利。

Lakshman說，代理商應該提供折扣代碼，這樣，如果顧客有過不好的體驗，就可以把折扣代碼發(fā)給他們。

Epstein和Lakshman都建議在問題解決后從用戶那里獲得反饋，這樣營銷人員就能更好地理解什么是有效的以及為什么有效。盡管用戶可能會覺得有些聊天機器人就像IVR手機菜單一樣令人沮喪，但Epstein指出，手機菜單讓用戶很難在導航欄中來回移動。他說，相比之下，聊天機器人可以讓用戶在對話中隨意移動，包括移動到一個實時代理，從而減輕煩惱。

與那些令人沮喪的手機菜單樹不同，拉克什曼預測，聊天機器人最終將克服客戶的抵觸情緒，因為人工智能和自然語言處理引擎的使用正變得越來越智能。

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