溝通管理作為IT項(xiàng)目管理的重要組成部分，其考驗(yàn)著項(xiàng)目經(jīng)理的管理能力，也是項(xiàng)目獲得成功的重要基礎(chǔ)。2014年月，劉經(jīng)理所在公司通過(guò)招投標(biāo)獲得了西部某市市政府的空間地理信息政務(wù)綜合應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目該項(xiàng)目總投資1700萬(wàn)元，建設(shè)工期13個(gè)月。劉經(jīng)理作為項(xiàng)目經(jīng)理主導(dǎo)實(shí)施了該項(xiàng)目的建設(shè)。該項(xiàng)目的主要目標(biāo)是收集全市重點(diǎn)政府部門(mén)（如：國(guó)土局、建設(shè)局、發(fā)改局等）的政務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)人口、法人、經(jīng)濟(jì)、資源及空間地理數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)政務(wù)綜合應(yīng)用平臺(tái)完成數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、脫敏、共享應(yīng)用等功能，實(shí)現(xiàn)全市重點(diǎn)政府部門(mén)的業(yè)務(wù)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和流程化。

由于該項(xiàng)目工期較長(zhǎng)涉及干系人眾多，因而項(xiàng)目的溝通管理是成功的關(guān)鍵。在充分分析了該項(xiàng)目特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，在項(xiàng)目溝通管理中分別采用了編制有針對(duì)性的溝通管理計(jì)劃，規(guī)范信息發(fā)布，及時(shí)科學(xué)的編制績(jī)效報(bào)告，針對(duì)性的做好干系人管理等相關(guān)措施對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了管理。該項(xiàng)目于2015年10月通過(guò)了業(yè)主方終驗(yàn)，贏得了用戶的好評(píng)。本文結(jié)合劉經(jīng)理的實(shí)踐，以該項(xiàng)目為例，對(duì)信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)中的溝通管理進(jìn)行探討。

2014年9月，某市市政府為了提升行政效率、降低行政成本，進(jìn)一步深化電子政務(wù)應(yīng)用，啟動(dòng)了空間地理信息政務(wù)綜合應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)。該項(xiàng)目通過(guò)收集全市各重點(diǎn)政府部門(mén)的政務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)人口、法人、經(jīng)濟(jì)、資源及空間地理數(shù)據(jù)庫(kù)，利用政務(wù)綜合應(yīng)用平臺(tái)，整合全市各重點(diǎn)政府部門(mén)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、脫敏、權(quán)限劃分、共享應(yīng)用等工作。以此為基礎(chǔ)，將“六規(guī)合一”（城鄉(xiāng)規(guī)劃、土地利用規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、民生保障規(guī)劃、人口發(fā)展規(guī)劃、生態(tài)保護(hù)規(guī)劃）用實(shí)景地圖和具體表格的方式展現(xiàn)，通過(guò)政務(wù)綜合應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全市重點(diǎn)政務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，為市政府對(duì)城市的行政管理提供詳實(shí)、可靠的決策依據(jù)和高效的政務(wù)信息化運(yùn)用。該項(xiàng)目采用公開(kāi)招標(biāo)的方式，劉經(jīng)理公司順利中標(biāo)，由劉經(jīng)理?yè)?dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目于2014年月簽訂了合同，總合同額700萬(wàn)，要求在13個(gè)月內(nèi)全面竣工并投入使用。

由于該項(xiàng)目情況復(fù)雜、涉及干系人較多，因此溝通管理顯得尤為重要。在本項(xiàng)目中，劉經(jīng)理們除了對(duì)其余管理領(lǐng)域認(rèn)真注意外，特別對(duì)溝通管理進(jìn)行了重視。劉經(jīng)理們從溝通管理計(jì)劃編制、信息發(fā)布、績(jī)效報(bào)告、干系人管理等幾方面進(jìn)行了管理，接下來(lái)劉經(jīng)理將介紹劉經(jīng)理們?cè)谶@些方面中采用的方法和應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。

一、溝通管理計(jì)劃編制

鑒于政務(wù)應(yīng)用綜合平臺(tái)項(xiàng)目規(guī)模情況復(fù)雜，干系人眾多，所以劉經(jīng)理們?cè)陧?xiàng)目前期就著手制定了溝通管理計(jì)劃。溝通管理計(jì)劃編制的關(guān)鍵部分就是對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行分析。對(duì)項(xiàng)目干系人分析有兩個(gè)目的：一方面，可以確定不同的項(xiàng)目干系人的信息需求；另一方面，可以清楚辨別對(duì)項(xiàng)目干系人的影響從而采取相應(yīng)的措施。由于項(xiàng)目中涉及到的干系人的期望和對(duì)結(jié)果的關(guān)注度不同，所以首先針對(duì)干系人進(jìn)行分類。

針對(duì)本項(xiàng)目，劉經(jīng)理將干系人分為四類：一類為甲方市政府主管領(lǐng)導(dǎo)和各重點(diǎn)部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)，以及劉經(jīng)理們公司的上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，他們主要關(guān)注項(xiàng)目的整體情況，跟他們的溝通以里程碑評(píng)審會(huì)和月度正式項(xiàng)目報(bào)告為主；二類是甲方委派全程參與、跟蹤項(xiàng)目的工作人員和監(jiān)理公司，他們除了關(guān)注一類干系人的關(guān)注點(diǎn)外，比較關(guān)注各方面的細(xì)節(jié)情況，因此給他們補(bǔ)充了詳細(xì)的項(xiàng)目周期報(bào)告；三類為公司內(nèi)部的財(cái)務(wù)、采購(gòu)、質(zhì)量等部門(mén)的負(fù)責(zé)人，他們作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)執(zhí)行層面的核心成員，劉經(jīng)理們采取周例會(huì)、專題會(huì)議、專題報(bào)告的方式，溝通各方面的信息，解決各種問(wèn)題；四類是公司內(nèi)部參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)以及項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的普通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，他們只需要了解各自負(fù)責(zé)工作的相關(guān)信息及關(guān)聯(lián)性信息即可，主要由定期工作例會(huì)以及群共享信息的方式來(lái)進(jìn)行溝通。同時(shí)，在項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中緊一步細(xì)致的描述了干系人的溝通方式、所需信息內(nèi)容、詳實(shí)程度、送達(dá)方式、保密要求等規(guī)范，并經(jīng)所有干系人一致認(rèn)可后發(fā)布執(zhí)行。   

二、信息發(fā)布

根據(jù)溝通管理計(jì)劃中定制的四類干系人，采用了不同的信息發(fā)布模式，同時(shí)規(guī)范使用了不同類型的績(jī)效報(bào)告模板。對(duì)于一類干系人，在每個(gè)月將項(xiàng)目的進(jìn)展情況、本月內(nèi)產(chǎn)生的各種會(huì)議評(píng)審報(bào)告、劉經(jīng)理們采用當(dāng)面匯報(bào)及書(shū)面報(bào)告結(jié)合的方式，將該項(xiàng)目的進(jìn)度情況、各類會(huì)議評(píng)審報(bào)告，于每月月末發(fā)布。對(duì)于二類干系人，每月末和每周末將項(xiàng)目完成的功能、進(jìn)度、質(zhì)量情況等信息，以及各種內(nèi)部評(píng)審的會(huì)議報(bào)告進(jìn)行匯總，采用郵件和電話結(jié)合的方式進(jìn)行分發(fā)。對(duì)于三類和四類干系人，因?yàn)樯硖幱陧?xiàng)目團(tuán)隊(duì)集中辦公環(huán)境中，所以將周例會(huì)報(bào)告、項(xiàng)目各技術(shù)評(píng)審報(bào)告、項(xiàng)目所有技術(shù)文檔、管理文檔等，由配置管理人員及時(shí)更新到團(tuán)隊(duì)共享的項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，項(xiàng)目成員根據(jù)不同的權(quán)限和角色可以進(jìn)行檢索和查看。

  三、績(jī)效報(bào)告

績(jī)效報(bào)告與上述信息發(fā)布的不同，主要在于績(jī)效報(bào)告特指項(xiàng)目在關(guān)鍵的里程碑處正式發(fā)布信息，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。其主要目的是定時(shí)對(duì)績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，并且與制定的進(jìn)度、質(zhì)量、成本、范圍等基準(zhǔn)進(jìn)行比較，用圖表、數(shù)據(jù)等方式說(shuō)明項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；同時(shí)對(duì)現(xiàn)存的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)加以分析，并為后續(xù)里程碑階段制定相應(yīng)的計(jì)劃。例如，在本項(xiàng)目的設(shè)備接入單元編碼的過(guò)程中，劉經(jīng)理們通過(guò)掙值分析的方法，得到了關(guān)于范圍、進(jìn)度、成本三項(xiàng)目標(biāo)上的狀態(tài)報(bào)告。通過(guò)分析結(jié)果劉經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)進(jìn)度落后，成本超支，于是及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整，組織了人員培訓(xùn)，并且采用了快速跟進(jìn)等措施，追回了偏差?？梢?jiàn)，績(jī)效報(bào)告中可以清晰地看到項(xiàng)目當(dāng)前狀態(tài)和進(jìn)展情況，同時(shí)可以對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展情況作出明確的測(cè)定和衡量。這有利于對(duì)項(xiàng)目的成本、進(jìn)度、質(zhì)量等方面進(jìn)行整體有效的監(jiān)控。

  四、干系人管理

針對(duì)項(xiàng)目中不同干系人對(duì)于項(xiàng)目的影響程度，以及干系人的不同類型特點(diǎn)進(jìn)行管理。對(duì)于一類干系人，溝通中需要匯報(bào)其所關(guān)注的要點(diǎn)，如進(jìn)度狀況、成本情況、質(zhì)量問(wèn)題等，力求簡(jiǎn)明扼要，尤其是對(duì)他們所提出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真記錄、及時(shí)反饋，以期望得到他們的認(rèn)可和支持；對(duì)于二類干系人，因?yàn)樗麄儗?duì)于項(xiàng)目實(shí)施中的字節(jié)比較了解，也能體會(huì)到工作的難度，所以需要跟他們建立親密的互信與伙伴關(guān)系，甚至有時(shí)候面對(duì)一類干系人不合理的要求時(shí)也需要二類干系人幫助做說(shuō)服工作；對(duì)于三類干系人，主要都是實(shí)際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，對(duì)項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采用虛心的態(tài)度，遇到問(wèn)題共同探討，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部融洽的合作關(guān)系；對(duì)于四類干系人，他們是實(shí)際執(zhí)行工作的主體，也是各方面問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，因此應(yīng)采用嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的制度、寬松的工作氛圍和適當(dāng)?shù)膭?lì)方法來(lái)提升他們的積極性。

由于項(xiàng)目溝通管理措施得當(dāng)，成本、進(jìn)度、質(zhì)量管控較好，項(xiàng)目于2015年月上線試運(yùn)行，1月初通過(guò)驗(yàn)收，目前運(yùn)行良好，較為圓滿的實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目目標(biāo)。回顧整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程，合理、規(guī)范、科學(xué)的進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目成功的基本保障。該項(xiàng)目為以后開(kāi)發(fā)類似項(xiàng)目積累了很好的經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)項(xiàng)目都具有自身的特點(diǎn)，溝通方法、溝通形式都可能不同，但是無(wú)論怎樣作為項(xiàng)目經(jīng)理必須保證項(xiàng)目在一個(gè)規(guī)則和諧、合作理解溝通的環(huán)境下進(jìn)行，因此如何更好地把握項(xiàng)目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運(yùn)用到實(shí)際項(xiàng)目中去還有待于去研究探索實(shí)踐和總結(jié)。