IT服務管理（ITSM）實施的理想狀態(tài)是能夠快速提升企業(yè)的競爭力。但是，從國內(nèi)眾多實施ITSM的企業(yè)來看，失敗的例子比比皆是。要成功實施ITSM就必須由一個清晰的目標，也就是先要確立ITSM的目標，如何確立呢，中培偉業(yè)來為您解答。

IT服務管理目標是有關(guān)各方對IT服務管理的期望所作的聲明。它是業(yè)務部門和IT部門雙方根據(jù)業(yè)務目標制定的。制定IT服務管理目標對判斷持續(xù)服務改進活動的合理性有重要作用，它有助于確保這些活動集中于特定目標。

然而，有不少組織在制定目標時，一味追求目標的宏大、長遠和好聽，目標缺少可操作性，給員工的感覺就是一個“口號”，沒有實際的指導意義。為此，組織在確立IT服務管理目標時，首先應明確組織的業(yè)務目標。業(yè)務目標可從財務、客戶、內(nèi)部管理、學習四個方面進行指標分析，即采用“平衡計分卡”原理，識別IT對組織業(yè)務目標的支持和幫助作用。其次，IT服務管理目標的制定必須優(yōu)先考慮滿足組織業(yè)務發(fā)展重點，由于組織及IT部門資源有限，要同時實現(xiàn)所有的業(yè)務目標，實施難度和風險相當大，這時就需要根據(jù)重點確定IT服務管理目標，分配相應的資源。最后，IT服務管理總目標必須層層分解。制定總目標后，組織需要將總目標逐一分解，可從時間、區(qū)域、組織和流程等角度分解。如目標從時間上分解，可分為年、季、月，甚至到周、天。對于一些跨區(qū)域的集團大型組織，IT服務管理總目標可從區(qū)域角度進一步分解，如先滿足業(yè)務重點區(qū)域，后滿足一般區(qū)域等。

總之，制定IT服務管理目標，必須結(jié)合組織業(yè)務目標，識別IT在其中的價值，形成相應的總目標，然后將總目標分解為具有可操作的目標。只有目標可操作了，才容易實現(xiàn)；目標實現(xiàn)了，IT價值才能真正發(fā)揮。