IT服務(wù)管理實踐掏建于一個由各種概念、流程、職能與活動組成的堅實框架基礎(chǔ)上，可帶來積極的商業(yè)值回報。中培ITIL培訓(xùn)專家王老師認(rèn)為，這些實踐的一個共同特性是以改進(jìn)成熟度為目標(biāo)，進(jìn)而確保服務(wù)在方面表現(xiàn)出色。

(1)從服務(wù)臺開始實施

服務(wù)臺( Service Desk)是面向客戶服務(wù)的統(tǒng)接入點，劇T與業(yè)務(wù)的統(tǒng)服務(wù)交互層，其包括了服務(wù)輸入和交付。服務(wù)臺可以由服務(wù)呼叫中心( Service Call Center)或幫助臺(Helpdesk)組成。主要由服務(wù)支持流程( Service Support Process)體系提供標(biāo)準(zhǔn)。鑒于其在IT服務(wù)管理體系中“開源節(jié)流”的重要地位，因此從服務(wù)臺開始實施IT服務(wù)管理為最佳。

(2)從服務(wù)目錄開始實施

如果將每種服務(wù)定義為提供種服務(wù)產(chǎn)品，那擁有份統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、清晰的服務(wù)產(chǎn)品目錄（又稱服務(wù)目錄）就顯得尤為重要，所有的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)計劃都是針對服務(wù)目錄來完成的，最終交付客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。因此，可以從服務(wù)目錄開始實施，在推動實施服務(wù)目錄時，可以遵循“從無到有、從簡到雜、從粗到精”的原則逐步推進(jìn)。服務(wù)目錄必須是易懂和可操作的，是采用客戶語言進(jìn)行描述的。

(3)先做監(jiān)控管理，再做服務(wù)管理

監(jiān)控管理是套主動預(yù)防性的機制。服務(wù)管理從被動向主動發(fā)展過程中，需要接軌監(jiān)控，以便于有效進(jìn)行主動式的服務(wù)管理。另外，在故障恢復(fù)過程中需要采用監(jiān)控的手來提前發(fā)現(xiàn)組件可能出現(xiàn)的故障。因此，先做監(jiān)控管理再做服務(wù)管理是一個自然的演變過程。

(4)先做流程，或者流程+工具

IT服務(wù)管理流程是最佳實踐流程，可以為實現(xiàn)IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)提供重要支持，同時這些標(biāo)準(zhǔn)反過來可為此類流程奠定重要基礎(chǔ)。流程IT服務(wù)管理四個元素（人、流程、技術(shù)和合作伙伴）之，可以起到標(biāo)準(zhǔn)化和推動執(zhí)行力的作用，因此應(yīng)該先梳理流程。由于工具同樣起到推動執(zhí)行力，提高效率的作用，也可以流程和工具起先做。流程是需要工具來保證落地的。

(5)調(diào)查評估、引用、合作、實施、創(chuàng)新

IT服務(wù)管理實施過程中切記不可倉促行事。有這么一個故事，有次某組織由于某應(yīng)用問題泛濫，考慮引入問題管理來根本性地解決這些問題。因此組成了支問題專家隊伍，但由于這支隊伍年輕目缺乏經(jīng)驗，造成團隊成員承受事件管理和產(chǎn)品研發(fā)的雙重壓力，無法達(dá)成其效果。在實施IT服務(wù)管理中，定要遵循“調(diào)查評估、引用、合作、實施和創(chuàng)新”的過程步驟，時掌握變化的動，通過過程步驟，穩(wěn)步推進(jìn)發(fā)展，從而主動掌控變化，而不要被變化拖垮，甚至陷入”危機”狀

(6)服務(wù)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、虛擬化、自動化、智能化

“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、虛擬化、自動化、智能化”是事物發(fā)展的規(guī)律。當(dāng)IT服務(wù)管理以經(jīng)營為目標(biāo)，以創(chuàng)造IT服務(wù)價值和利潤為導(dǎo)向時，這種趨勢將越發(fā)明顯。服務(wù)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、虛擬化、自動化和智能化是IT服務(wù)管理實施的規(guī)劃和步驟。首先需要將服務(wù)進(jìn)行集中化管控，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和流程優(yōu)化，流程固化落地后，為降低運營成本和控制風(fēng)險，逐步逐點實現(xiàn)虛擬化和自動化，在虛擬化和自動化的基礎(chǔ)上，為達(dá)成快速主動和預(yù)見性服務(wù)，進(jìn)行智能化。

想了解更多IT資訊，請訪問中培偉業(yè)官網(wǎng)：中培偉業(yè)