15.4 感知的方法

1．服務(wù)策略

服務(wù)策略指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求而制定的服務(wù)方針與方法。服務(wù)策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，通過取得客戶的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

服務(wù)策略的建立應(yīng)基于兩方面考慮，一是企業(yè)有明確的服務(wù)策略（服務(wù)策略應(yīng)形成文件，建立指導(dǎo)服務(wù)工作的體系文件），該策略能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用；二是企業(yè)的服務(wù)策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的服務(wù)成本保持在合理水平（企業(yè)制定服務(wù)策略應(yīng)合理而有效，而非空泛無(wú)法執(zhí)行，或不能滿足客戶要求）。