2．服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容是企業(yè)將服務(wù)作為產(chǎn)品推出的服務(wù)項目或根據(jù)客戶需求定制的服務(wù)項目。不管從哪個行業(yè)來說，服務(wù)內(nèi)容主要分為兩類：受理服務(wù)和主動服務(wù)。受理服務(wù)由客戶發(fā)起，服務(wù)提供方依據(jù)客戶的需求給出解答或解決；主動服務(wù)由服務(wù)提供方依據(jù)服務(wù)策略而發(fā)起，主動向客戶提供各種提升客戶體驗的服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計需要依據(jù)服務(wù)策略與客戶需求，無論從公司的發(fā)展戰(zhàn)略考慮需要對服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整，抑或客戶提出了新的需求，都將引起服務(wù)內(nèi)容的變化與更新，以適應(yīng)服務(wù)策略或滿足客戶需求。