3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)棟準(zhǔn)是根據(jù)用戶的需求對(duì)服務(wù)內(nèi)容的量化與具體。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循五大原則，即：明確性、可衡量性、可行性、及時(shí)性、吻合性。

(1)明確性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確、可量化。如規(guī)定接聽電話不能超過(guò)三聲。

(2)可衡量性：指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，例如96%的電話都是在鈴晌第二聲接聽。

(3)可行性：設(shè)計(jì)一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的工作過(guò)程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

(4)及時(shí)性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有明確的時(shí)間限制，才有價(jià)值。

(5)吻合性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求吻合。