ITIL是一組被廣泛認(rèn)可的 IT服務(wù)管理最佳實踐，在最新發(fā)布的ITIL4中，包含了IT管理領(lǐng)域中的34個重要實踐，目的是幫助企業(yè)根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)需求調(diào)整其 IT 服務(wù)，包括與 IT 相關(guān)的資產(chǎn)、可訪問性以及為客戶提供價值的資源。

早期，IT部門常被視為成本中心，與企業(yè)間的溝通與協(xié)作不暢，許多組織更是缺乏處理服務(wù)請求或報告IT事件的規(guī)范流程。這導(dǎo)致IT部門普遍被認(rèn)為對企業(yè)的價值有限，未能有效滿足業(yè)務(wù)需求與目標(biāo)。

隨著 IT 組織的成熟，企業(yè)逐漸認(rèn)識到需要通過滿足業(yè)務(wù)的特定需求來展示其價值。運(yùn)維人員開始在稱為 IT 服務(wù)管理 (ITSM) 的新模式中實踐 IT。在 ITSM 模式中，IT 組織被視為內(nèi)部的服務(wù)提供方，而業(yè)務(wù)部門則被視為客戶。為了滿足客戶的需求，IT 組織提供由 IT 資產(chǎn)和功能所支持的服務(wù)，這些服務(wù)必須符合業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略需求，并且必須由 IT 組織按照商定的服務(wù)級別提供。

ITSM模式可以簡單理解為：

IT 部門是內(nèi)部的服務(wù)提供組織，而業(yè)務(wù)部門是IT部門的客戶;

IT 組織的作用是為業(yè)務(wù)提供服務(wù);

IT 提供的服務(wù)應(yīng)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和需求保持一致;

必須在服務(wù)的整個生命周期中持續(xù)對服務(wù)進(jìn)行管理。

ITIL不僅僅重新定義 IT 組織和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，也能夠在整個IT服務(wù)生命周期中有效管理 IT 服務(wù)，在ITIL V3中為管理IT服務(wù)生命周期的5個階段提供了指導(dǎo)和最佳實踐：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。當(dāng)然實施 ITSM 的組織可能也會遵循COBIT、ISO/IEC 20000、ITSS等其他的框架，但是ITIL 成為IT運(yùn)營組織中最常見和使用最廣泛的最佳實踐框架，最重要的原因是ITIL能夠使 IT 服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略需求保持一致。