KANO模型，又稱卡諾模型，是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的，它是對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先排序的有用工具，主要基于分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。以下是對(duì)KANO模型的原理、方法和意義的詳細(xì)闡述：

一、原理

KANO模型認(rèn)為，產(chǎn)品功能、服務(wù)的完成度與用戶滿意度的相關(guān)性并不完全一致。具體來(lái)說(shuō)，可能產(chǎn)品功能非常出色完善但用戶并不買(mǎi)賬，也可能功能簡(jiǎn)陋但是備受用戶吹捧。因此，KANO模型定義了一個(gè)由功能完成度和用戶滿意度組成的二維坐標(biāo)軸，通過(guò)曲線、圓形區(qū)域來(lái)表達(dá)五種需求類型：

魅力型：提供了會(huì)讓用戶驚喜的功能，不提供時(shí)用戶滿意度也不會(huì)受到影響。

期望型：用戶非常渴望的功能，提供了用戶滿意度會(huì)上升，反之則下降。

必備型：提供了用戶滿意度不受影響，但是沒(méi)提供則滿意度大幅下降。

無(wú)差異型：無(wú)論提供還是不提供，用戶滿意度都不會(huì)有明顯變化。

反向型：提供了反而會(huì)讓用戶反感的功能。

二、方法

KANO模型分析方法并不直接用來(lái)測(cè)量顧客的滿意程度，而是主要用于識(shí)別顧客需求，幫助企業(yè)了解不同層次的顧客需求，確定使顧客滿意的關(guān)鍵要素。其基本步驟如下：

從顧客角度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品/服務(wù)需要：明確產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)用戶群體，以及這些用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和需求。

設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表：針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)功能或特性，設(shè)計(jì)KANO模型調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷通常包括正向和負(fù)向兩個(gè)方面的問(wèn)題，以了解用戶對(duì)功能或特性的期望和實(shí)際感受。

實(shí)施有效的問(wèn)卷調(diào)查：將問(wèn)卷發(fā)放給目標(biāo)用戶群體，并收集他們的反饋意見(jiàn)。

將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型：根據(jù)用戶的反饋意見(jiàn)，將各個(gè)功能或特性歸類到KANO模型的五種需求類型中，并建立質(zhì)量原型。

分析質(zhì)量原型，識(shí)別具體測(cè)量指標(biāo)的敏感性：對(duì)質(zhì)量原型進(jìn)行深入分析，識(shí)別出對(duì)用戶滿意度影響最大的功能或特性，以及這些功能或特性的敏感性程度。

在問(wèn)卷分析過(guò)程中，還會(huì)用到Better-Worse系數(shù)，該系數(shù)通過(guò)計(jì)算用戶對(duì)功能或特性的正面和負(fù)面評(píng)價(jià)，來(lái)評(píng)估該功能或特性對(duì)用戶滿意度的影響程度。Better系數(shù)越接近1.表示該功能或特性對(duì)用戶滿意度提升的影響效果越大;Worse系數(shù)越接近-1.表示該功能或特性對(duì)用戶滿意度造成的負(fù)面影響越大。

三、意義

幫助企業(yè)了解用戶需求：通過(guò)KANO模型分析，企業(yè)可以深入了解目標(biāo)用戶群體的需求和期望，從而為他們提供更加符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能：根據(jù)KANO模型的五種需求類型，企業(yè)可以對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能進(jìn)行優(yōu)化。例如，對(duì)于魅力型需求，可以增加一些讓用戶驚喜的功能;對(duì)于期望型需求，要確保這些功能得到完善和實(shí)現(xiàn);對(duì)于必備型需求，要將其作為產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能進(jìn)行保障;對(duì)于無(wú)差異型需求，可以考慮是否進(jìn)行刪減或優(yōu)化;對(duì)于反向型需求，則要堅(jiān)決避免。

提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度：通過(guò)滿足用戶的期望和需求，企業(yè)可以提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。這不僅有助于企業(yè)保持現(xiàn)有用戶群體，還可以吸引更多的新用戶加入。

指導(dǎo)產(chǎn)品決策：KANO模型分析結(jié)果為產(chǎn)品決策提供了科學(xué)依據(jù)。企業(yè)可以根據(jù)分析結(jié)果來(lái)制定產(chǎn)品策略、規(guī)劃產(chǎn)品路線圖以及優(yōu)化產(chǎn)品迭代計(jì)劃等。

綜上所述，KANO模型是一種非常有用的工具，它可以幫助企業(yè)深入了解用戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能、提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度以及指導(dǎo)產(chǎn)品決策。