ITIL4(Information Technology Infrastructure Library 4)是IT服務(wù)管理(ITSM)領(lǐng)域的國際權(quán)威框架，由英國商務(wù)部(AXELOS)于2019年發(fā)布。它是ITIL®框架的第四代升級版，旨在幫助組織通過數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化服務(wù)交付，適應(yīng)云計算、DevOps、敏捷開發(fā)等現(xiàn)代技術(shù)趨勢。ITIL®4的核心思想從傳統(tǒng)的“流程驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“價值驅(qū)動”，強調(diào)服務(wù)與業(yè)務(wù)的深度融合，提出“服務(wù)價值系統(tǒng)(SVS)”和“四維模型”(組織與人員、信息與技術(shù)、合作伙伴與供應(yīng)商、價值流與流程)等新概念。

ITIL4有什么用?

1.提升服務(wù)效率與質(zhì)量

ITIL®4通過標準化流程(如事件管理、問題管理)和自動化工具，減少服務(wù)中斷時間，快速響應(yīng)用戶需求。例如，某銀行采用ITIL®4后，故障平均修復(fù)時間(MTTR)縮短了40%，用戶滿意度提升25%。

2.優(yōu)化資源成本

通過服務(wù)目錄管理、容量管理等模塊，ITIL®4幫助企業(yè)避免資源浪費。例如，某電商企業(yè)通過ITIL®4的容量規(guī)劃，將服務(wù)器冗余率從30%降至15%，年節(jié)省IT成本超百萬元。

3.支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型

ITIL®4的“服務(wù)價值鏈”模型(如計劃、改進、參與等6項活動)與敏捷、DevOps無縫銜接，幫助企業(yè)快速迭代服務(wù)。例如，某互聯(lián)網(wǎng)公司通過ITIL®4與DevOps結(jié)合，產(chǎn)品發(fā)布周期從2周縮短至3天。

4.增強業(yè)務(wù)協(xié)同性

ITIL®4強調(diào)“以客戶為中心”，通過服務(wù)級別管理(SLM)確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標一致。例如，某制造企業(yè)通過ITIL®4的SLM，將生產(chǎn)系統(tǒng)可用性從98%提升至99.9%，年減少停機損失超千萬元。

5.建立持續(xù)改進文化

ITIL®4的“指導(dǎo)原則”(如聚焦價值、從反饋中學(xué)習(xí)等)推動組織形成持續(xù)改進的機制。例如，某政府機構(gòu)通過ITIL®4的“持續(xù)改進”實踐，將IT服務(wù)投訴率降低了60%。

ITIL®4不僅是IT管理工具，更是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“指南針”。它通過標準化流程、資源優(yōu)化、業(yè)務(wù)協(xié)同和持續(xù)改進，幫助企業(yè)在快速變化的技術(shù)環(huán)境中保持競爭力，實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的雙贏。