IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論，ITIL就是其最佳實(shí)踐。IT服務(wù)管理的成功實(shí)施離不開(kāi)有效的管理工具。中培偉業(yè)《IT服務(wù)管理-ITIL Foundation 認(rèn)證》培訓(xùn)專(zhuān)家王老師在這里介紹了當(dāng)前四大主流的IT服務(wù)管理工具。

IBM

IBM對(duì)目前的IT服務(wù)管理市場(chǎng)無(wú)疑非常看好。按照IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)市場(chǎng)總監(jiān)左洪所說(shuō)，目前中國(guó)的企業(yè)每天有一百萬(wàn)美金花費(fèi)在IT服務(wù)管理上，而且這個(gè)市場(chǎng)正以超過(guò)20％的速度增長(zhǎng)；而在另一方面，這個(gè)市場(chǎng)非常分散，幾乎沒(méi)有一個(gè)廠(chǎng)商占到超過(guò)15％的份額。IBM認(rèn)為，這個(gè)市場(chǎng)未來(lái)將很快得以整合，而IBM本身所提供的的ITSM工具將在這場(chǎng)份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)中具有相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。

值得一提的是，IBM Tivoli的變更和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CCMDB）。與其他廠(chǎng)商不同，IBM認(rèn)為這是一個(gè)將分散在多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的IT信息聯(lián)合在一起的“虛擬”數(shù)據(jù)庫(kù)。它可以為運(yùn)行在數(shù)十個(gè)服務(wù)器上的應(yīng)用提供一個(gè)單一的視圖，以便IT人員根據(jù)變更和配置信息做出更準(zhǔn)確的決策。這一產(chǎn)品將在2006年上半年進(jìn)行有限發(fā)布。

HP

惠普公司擁有一種包括了基礎(chǔ)設(shè)施和Service Desk流程功能的、可集成的服務(wù)管理解決方案。為了品牌的一致性，惠普在過(guò)去一年中更新和新開(kāi)發(fā)的軟件，全部以O(shè)penView命名，如今在OpenView這個(gè)品牌下總共有47款產(chǎn)品之多。

而從技術(shù)手段上看，惠普通過(guò)一系列的收購(gòu)和研發(fā)投入，已使OpenView 從網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理擴(kuò)展到應(yīng)用管理，IT服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程管理， 并且在身份管理和變更管理的產(chǎn)品技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。

BMC

與IBM和HP兩家的“軟硬兼施”不同，BMC和CA兩家公司都是純粹的軟件公司。而如果單純就提供的工具而言，后兩家公司的產(chǎn)品線(xiàn)相對(duì)更為全面。就工具而言，BMC的Remedy解決方案無(wú)疑是其ITSM產(chǎn)品中的關(guān)鍵組件。

Remedy的解決方案包括事件、問(wèn)題、變更和資產(chǎn)管理模塊，這些模塊建立在一個(gè)通用的開(kāi)發(fā)平臺(tái)之上，并且具有基于底層開(kāi)發(fā)平臺(tái)的應(yīng)用定制和部署能力。底層開(kāi)發(fā)平臺(tái)的靈活性是Remedy最大的優(yōu)勢(shì)，它有助于提高適應(yīng)能力，易于實(shí)現(xiàn)用戶(hù)特殊的流程需求。此外，Remedy的數(shù)據(jù)的報(bào)表能力很強(qiáng)，可以基于Crystal報(bào)表工具自由定制。

CA

CA是最早嘗試將ITIL最佳實(shí)踐融入管理軟件的廠(chǎng)商之一。尤其值得一提的是itSMF（IT服務(wù)管理方面惟一的國(guó)際性權(quán)威組織）創(chuàng)始人、itSMF終身榮譽(yù)副總裁Brian Johnson 加盟CA 任職ITIL實(shí)踐經(jīng)理。

CA在ITSM的產(chǎn)品方面，其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，也可以靈活與第三方廠(chǎng)商的解決方案進(jìn)行集成。進(jìn)入2005年之后，CA在策略上也進(jìn)行了很大改變。首先從業(yè)務(wù)塊上來(lái)講，從原先的以產(chǎn)品品牌為主，現(xiàn)在轉(zhuǎn)為以解決方案為主。目前整個(gè)公司的產(chǎn)品被整合成4大解決方案（企業(yè)系統(tǒng)管理；安全管理；存儲(chǔ)管理；業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理），其中業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理又可以分為三大部分，即IT治理、IT服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程管理。

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