IT服務(wù)管理作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展下的產(chǎn)物，其誕生對企業(yè)運用IT信息化來實現(xiàn)發(fā)展具有十分重要的意義。中培偉業(yè)《IT服務(wù)管理ITIL認證》培訓(xùn)專家王老師在這里就IT服務(wù)管理的架構(gòu)與落實機制進行了介紹。

組織架構(gòu)：要明確職能/部門管理（管人）和流程管理（管事）的關(guān)系，特別是流程經(jīng)理、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理和職能經(jīng)理三大角色的責(zé)權(quán)利以及匯報關(guān)系，使IT部門的工作有序、可控并能高效運作；

服務(wù)架構(gòu)：要明確定制化服務(wù)和標準化服務(wù)的構(gòu)架，并確定相應(yīng)的服務(wù)級別，最后體現(xiàn)在服務(wù)目錄的展示上；

流程架構(gòu)：要明確流程的層次和架構(gòu)，包括按照整個服務(wù)生命周期的服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運行流程的相互關(guān)聯(lián)關(guān)系和核心；

文件架構(gòu)：要明確可視化管理“事前有規(guī)則、過程留痕跡、事后可審計、結(jié)果可展示目標的四階文件架構(gòu)。

平臺架構(gòu)：在經(jīng)歷了服務(wù)流程的強化和優(yōu)化過程后，可以考慮通過工具固化流程提高執(zhí)行人員的效率并保證操作的一致性，同時管理者需要動態(tài)監(jiān)控來工作過程和結(jié)果。這就需要統(tǒng)一規(guī)劃平臺工具架構(gòu)，實現(xiàn)全圖形的可視化管理。

確定了服務(wù)架構(gòu)，完成了流程的設(shè)計，需要建立能夠保證落地實施的保障機制和配套制度。這包括：

監(jiān)控檢查機制：監(jiān)控檢查是確保執(zhí)行力的推動力（Push），這也是確保流程落地必須（Must have）建立的機制。包括日常的檢查和監(jiān)控制度，專項審計制度（如安全審計、配置審計、體系審計等），體系審計制度，流程回顧機制、客戶反饋機制和管理評審制度

績效考核機制：績效考核是確保執(zhí)行力的拉動力（Pull），因為績效考核與人事制度有關(guān)，所以這個機制的設(shè)計(Nice to have)有難度。但績效考核機制的建立從根本上解決了流程經(jīng)理的責(zé)權(quán)利問題。

持續(xù)改進機制：這也是管理體系最核心的機制。PDCA的機制一旦建立，自我發(fā)現(xiàn)問題和自我完善工作的機制也就建立起來了。流程改進（ESIA）就成了每個人的工作內(nèi)容之一。

溝通報告機制：管理制度永遠代替不了企業(yè)文化。所以內(nèi)外部溝通機制和橫縱向溝通機制的建立和透明化依然顯得非常重要和有價值，特別是對于那些處于變更發(fā)展期的組織。