2．問題管理( Problem Management)

ITIL將“問題”定義為引發(fā)一個或多個故障的未知原因。一般來說可將重復(fù)發(fā)生的事件、可能重復(fù)發(fā)生的事件、所有重大事件都視為問題。問題管理就是查找引起故障根本原因、制訂解決措施或方案并實(shí)施的過程。它的根本目的是減少故障出現(xiàn)次數(shù)、防止故障重復(fù)出現(xiàn)、找出故障發(fā)生的根本原因等。問題管理要求識別和記錄所有的問題，應(yīng)建立流程規(guī)定所有問題的記錄、分類、更新、升級、解決和關(guān)閉，應(yīng)采取預(yù)防措施減少潛在問題，如對事件數(shù)量和類型的趨勢分析結(jié)果的跟蹤處理，應(yīng)監(jiān)視、評審并報(bào)告問題解決的有效性，應(yīng)記錄問題管理過程中制訂的改進(jìn)措施。