第16章 IT服務的治理

現代社會企業面臨著諸多挑戰，如客戶的需求變化快，需求時而趨同、時而差異化擴大，技術的日新月異促進了企業間激烈的競爭。利用信息技術加強自身的競爭力已是不少企業的共識，如互聯網企業、金融電信企業、大型制造業、傳統零售巨頭等，信息技術已完全融入它們本身，是不可缺少的一部分。然而，有信息系統，就必須有系統的運維服務，而系統的運維服務并不是這些企業的核心競爭力，企業自身完成最擅長的業務（保留核心競爭力）而將其余非核心業務或服務外包，已經成為一種不可逆轉的趨勢。

因為有了IT系統，有了IT系統的運行、變化發展，所以IT服務就有了存在和發展的基礎，有IT服務需求的企業，一般情況下，內部不配備或很少配備專職IT運維人員，將企業的IT外包服務，包括全部計算機硬件、網絡及外設的維護工作以及軟件運維服務工作，甚至IT服務的部分管理工作轉交給專業從事IT服務的公司來做，讓自身專注于做最擅長的工作而無后顧之憂，這就有了第三方IT服務商的大發展。但如何確保IT服務外包后獲得滿足要求的服務，是企業需要認真考慮的一件事情。為便于企業輕松掌控IT服務質量，保障服務的及時性、規范性和有效性，就必須在甲乙雙方（接受外包服務的為甲方，提供外包服務的為乙方）之間建立一套機制，即IT服務的治理。