▓流程績(jī)效評(píng)估的三個(gè)維度
　　

效果
　　效果也就是流程的產(chǎn)出在多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求和期望，客戶(hù)既包括外部客戶(hù)也包括公司內(nèi)部客戶(hù)，主要是企業(yè)股東，所以效果就是流程績(jī)效達(dá)成流程績(jī)效目標(biāo)的程度。流程的績(jī)效目標(biāo)一般來(lái)自于公司與客戶(hù)兩個(gè)方面。公司的要求體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的需求及內(nèi)部管理的需求上，外部的需求則來(lái)自于市場(chǎng)與客戶(hù)的需求及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。這個(gè)需求可能包含了質(zhì)量、時(shí)效、風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)量及成本五個(gè)方面。
　　流程績(jī)效目標(biāo)是評(píng)估流程效果的基礎(chǔ)，然而，企業(yè)通常沒(méi)有為流程提出具體的流程目標(biāo)。這也使得流程績(jī)效評(píng)估變得方向不明確，增加了流程績(jī)效評(píng)估的難度。例如《合同評(píng)審流程》，可能很多公司都會(huì)說(shuō)合同評(píng)審流程的目的是保證公司合同履約能力，杜絕不符合的質(zhì)量成本；控制合同價(jià)格，確保滿(mǎn)足公司的利潤(rùn)要求；評(píng)審交貨期，確保能夠如期交貨；控制合同的法律、業(yè)務(wù)及應(yīng)收風(fēng)險(xiǎn)，避免產(chǎn)生相應(yīng)損失。但通常合同評(píng)估流程沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)：合同違約風(fēng)險(xiǎn)要控制到一個(gè)怎樣的程度？如何評(píng)估對(duì)利潤(rùn)的評(píng)審工作的效果？是合同的毛利率嗎？還是與公司價(jià)格策略的符合率？
　　外部客戶(hù)需求是流程效果指標(biāo)的重要來(lái)源，通常企業(yè)都會(huì)將識(shí)別出來(lái)的客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，這些品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)被分解到相應(yīng)的流程上。為了保證流程有效，必須正確確定顧客的需求和期望，然后將顧客之聲轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部的技術(shù)、管理規(guī)范，最后要確定收集和使用評(píng)價(jià)流程效果的數(shù)據(jù)。為了確定所考察流程的顧客需求與期望，我們可以根據(jù)總體業(yè)務(wù)流程圖逆向進(jìn)行確認(rèn)，如圖5—3所示：