3.3.2 受理服務

受理服務是用戶在發(fā)生故障時向運維服務者提出服務需求并獲得運維服務的過程，其目的是在信息化系統(tǒng)意外發(fā)生故障時得到快速有效的解決，從而減小對業(yè)務的影響。受理服務包括墨翼珞婁用丘旦籃蓮登（故障請求、服務請求、咨詢請求等）、遠程請求和現(xiàn)場服務請求。受理服務標-包含三方面：受理服務分類標準、受理服務處理規(guī)范、受理服務效率要求。這些工作將由服務提供商和用戶共同確認，雙方彼此都接受與認可，作為日后執(zhí)行受理服務的目標與要求。

服務提供商的資源是有限的，而用戶的需求依據(jù)不同的服務類型是有輕重緩急之分的，如何將有限的資源分配給不同類型事件，需要對事件依據(jù)一定的策略進行分級，這就形成了受理服務分類標準。在分類標準的基礎上，針對不同類型的事件應有相應的處理規(guī)范與子流程，以確保資源得到合理分配，這就形成了受理服務處理規(guī)范。而每一事件的處理都有一個完成目標，比如目標恢復時間與目標解決時間，將這些都詳細地一一約定出來，這就形成了受理服務效率要求。這三個部分是有機的整體，也是確保受理服務能夠貼近用戶需求的必要保障。