2.受理服務(wù)處理規(guī)范

受理服務(wù)處理規(guī)范包括響應(yīng)時(shí)間要求、電話作業(yè)規(guī)范、事件處理流程三部分，其中：響應(yīng)時(shí)間要求是針對(duì)用戶撥入電話的響應(yīng)速度，將用戶的等待時(shí)間限定在一定范圍內(nèi)；電話作業(yè)規(guī)范主要約定了電話用語(yǔ)，以使用戶感到整個(gè)受理服務(wù)過(guò)程是熱情、專業(yè)、規(guī)范的；事件處理流程規(guī)定了事件從受理開始到受理結(jié)束應(yīng)經(jīng)歷的過(guò)程，以確保每一事件的服務(wù)質(zhì)量。