(2)打電話的禮儀

選擇恰當?shù)臅r間，一般的主動服務電話最好避開臨近下班的時間，因為對方急于下班的心理將很難得到令人滿意的效果。主動服務電話應盡量打到對方單位，若確實有必要往家里打時，應注意避開吃飯或睡覺的時間。電話接通后，應先通報自己的姓名、身份，再征得對方同意，在用戶方便的情況下開始交談。敘述準確、簡潔，避免外界的雜音或私語傳入電話內(nèi)。因信息錯誤導致電話打錯，應首先道歉，如果用戶表示不滿，應有足夠的耐心予以解釋。應由用戶先掛斷電話，如因特殊原因電話中斷，應主動予以回撥。服務者在通過電話與用戶交流時要清楚，用戶無法看見你的面部表情和姿勢，印象完全取決于你的聲音。由于電話的技術設計，我們要以自然的音量和音階傳遞信息，而不必高聲喊叫。事實上，提高音量會導致聲音扭曲。電話的收話器應當在離你嘴唇一英寸左右的距離，聽筒應靠近你的耳朵。說話清晰明確，就像面對面的交談一樣，保持笑容。