ITIL(Information Technology Infrastructure Library)即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是一套全球公認(rèn)的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架。

ITIL最早于20世紀(jì)80年代由英國政府部門提出，旨在將IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐文檔化，幫助組織優(yōu)化技術(shù)資源的使用效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。其核心目標(biāo)是“以業(yè)務(wù)需求驅(qū)動IT服務(wù)管理”，強(qiáng)調(diào)通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程將IT服務(wù)與組織戰(zhàn)略緊密結(jié)合。

ITIL框架圍繞“服務(wù)生命周期”構(gòu)建，包含五大核心階段：服務(wù)戰(zhàn)略階段，關(guān)注如何將IT與業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合，確保IT支持組織的業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)，包括服務(wù)組合管理、財(cái)務(wù)管理等活動;服務(wù)設(shè)計(jì)階段，負(fù)責(zé)規(guī)劃和設(shè)計(jì)新的IT服務(wù)以及改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)，涵蓋服務(wù)目錄管理、服務(wù)級別管理、容量管理等內(nèi)容;服務(wù)過渡階段，管理服務(wù)從設(shè)計(jì)階段到運(yùn)營階段的過渡，涉及變更管理、發(fā)布與部署管理等;服務(wù)運(yùn)營階段，管理和執(zhí)行服務(wù)的日常運(yùn)營，包括事件管理、問題管理、請求履行等;持續(xù)服務(wù)改進(jìn)階段，通過持續(xù)的評估和改進(jìn)措施，提高IT服務(wù)的效率和質(zhì)量，主要活動有服務(wù)評估、流程評估等。

通過實(shí)施ITIL框架，組織可以獲得諸多好處。例如，能提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，確保IT服務(wù)穩(wěn)定、可靠并滿足業(yè)務(wù)需求;實(shí)現(xiàn)技術(shù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性，使IT服務(wù)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，支持業(yè)務(wù)發(fā)展;優(yōu)化資源利用，通過合理的資源配置和流程管理，提高IT資源的利用率，降低運(yùn)營成本;還能提高客戶滿意度，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和快速響應(yīng)機(jī)制，提升IT服務(wù)可用性和可靠性。