幾乎每個(gè)人都使用過(guò)電信、銀行、酒店等的電話幫助服務(wù)，它們是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)里的服務(wù)臺(tái)（Service Desk）應(yīng)用。與之相似，IT運(yùn)營(yíng)管理中的服務(wù)臺(tái)也需要通過(guò)提供單一接口，如一個(gè)熱線電話號(hào)碼來(lái)為所有用戶的所有IT問(wèn)題提供支持。不同的是，IT服務(wù)臺(tái)針對(duì)的是組織中的IT使用者。

ITIL已經(jīng)成為風(fēng)行全球的信息服務(wù)管理（ITSM）事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)到底有沒(méi)有上IT服務(wù)管理？IT服務(wù)做的如何？服務(wù)臺(tái)是一個(gè)分水嶺。服務(wù)臺(tái)管理做的如何，直接影響IT服務(wù)管理的水平。想把服務(wù)臺(tái)做好一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單。

服務(wù)臺(tái)它是客戶/用戶與服務(wù)提供方之間最重要的溝通渠道，我們可以將服務(wù)臺(tái)的作用歸納為以下幾個(gè)方面：

“應(yīng)答機(jī)”

當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請(qǐng)求、報(bào)告事故或問(wèn)題時(shí)負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、事故和問(wèn)題，盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以生成工單派送給相應(yīng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)。此后，負(fù)責(zé)客戶/用戶與技術(shù)團(tuán)隊(duì)直接的溝通協(xié)調(diào)。此外，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)回答客戶或用戶一般性咨詢問(wèn)題。

“傳聲機(jī)”

服務(wù)臺(tái)根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶，了解有關(guān)情況，并把支持小組的處理進(jìn)展及時(shí)通報(bào)給用戶。此外，服務(wù)臺(tái)還為其它管理流程如變更、配置、發(fā)布、服務(wù)級(jí)別即IT服務(wù)持續(xù)性管理提供了接口。

“滅火器”

客戶總會(huì)有不滿意的地方，因此這里的關(guān)鍵是如何化解他們的不滿意之處。如何化解呢？且看中培ITIL課上分解。