IT運營是建立在良好的IT運維的基礎上的，沒有“活著”，“活得好”就無從談起。但怎樣才叫活得好呢？換言之，IT運營追求的目標究竟是什么？比IT運維多了哪些東西呢？

與IT運維更多地是面向基礎設施不同，IT運營更多的是面向業(yè)務、面向服務，本質(zhì)上是面向人。我們說某個人活得好不好，如何判斷呢？大多數(shù)人認同的馬斯洛需求層次理論說，在解決了基本的生存問題和安全感之后，一個人要感覺自己活得好，是需要有社會認同和自我實現(xiàn)的。對于CIO來說，他所管理的IT組織假如能讓三類人滿意，我們就可以說這個IT組織已經(jīng)從基本的IT運維階段走到IT運營階段，已經(jīng)處在活得好的狀態(tài)了。

哪三類人呢？ 
用戶、老板和IT人。假如IT組織是一個獨立公司的話，這三類人基本對應著客戶、股東和員工，CIO如果是公司老板，就會知道其實這三類人是哪個都得罪不起的：客戶不滿意會流失，企業(yè)就沒有生存之本；股東不滿意會換人，說明企業(yè)沒有競爭力；員工不滿意會換地兒，企業(yè)就缺乏持久發(fā)展的能力。盡管行業(yè)特點和企業(yè)文化不同會帶來優(yōu)先級和側(cè)重點的不同，但本質(zhì)上，一個有長遠發(fā)展前景的卓越公司，往往是做到了讓客戶、股東和員工都滿意的公司。 
 
IT運維階段，IT組織更多地還是在解決三類人的基本需求，讓用戶能用，讓老板批錢，讓員工干活，當然也希望大家更滿意，但受限于階段性能力和各方面因素，先能保證這些基本需求就已經(jīng)很不容易了，而做到這些，在相當長時間內(nèi)也已經(jīng)足夠，主要因為幾個原因： 
 
各企業(yè)信息化之初，能夠利用IT實現(xiàn)對業(yè)務和管理流程的優(yōu)化、固化和自動化，就已經(jīng)達到目標； 
初期系統(tǒng)以內(nèi)部員工為主要用戶，且沒有同類系統(tǒng)做對比，用戶對系統(tǒng)效率和體驗的容忍度高； 
IT部門在企業(yè)內(nèi)部的IT能力供給上基本是壟斷的，用戶沒有其它選擇。 
 
因此，過去雖然IT部門提供的即使只是滿足基本需求的服務，大多數(shù)情況下也并沒有多大問題。但短短十年間，互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)大潮席卷世界的每個角落，每天用著微信滴滴淘寶攜程的用戶們的胃口已經(jīng)越來越高了，過去能夠忍受的一些小問題也已經(jīng)變得忍無可忍了： 
 
人家網(wǎng)站那么快，咱們的系統(tǒng)怎么都是老和尚，點一下鼠標要等一炷香才動一下？ 
人家網(wǎng)站第一次用沒人教我就全部自己搞定，咱們系統(tǒng)怎么培訓幾回我都搞不清怎么用？ 
人家網(wǎng)站一看就是賞心悅目高大上，咱們系統(tǒng)怎么就總是Low逼的不行？ 
人家網(wǎng)站免費郵箱都無限容量，咱們怎么花那么多錢還每人限收發(fā)10M內(nèi)郵件？ 
 
不知從哪天起，過去和企業(yè)IT八竿子打不著的“人家”一下子蹦出來，成了IT部門的變相競爭對手了，沒搶走用戶，但把用戶滿意度搶走了。更要命的是，隨著云計算各種aaS的風起云涌，這些“人家”未來沒準兒真的要來搶走用戶了。假如IT部門不能與時俱進，還是停留在滿足基本需求的運維上，而不主動向追求卓越的運營邁進，提供更有競爭力的優(yōu)質(zhì)IT服務，那就很可能會在幾年后會碰到更大的挑戰(zhàn)。 
 
而在IT運營階段，與IT運維階段的關鍵詞“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠”不同，關注的關鍵詞變成了“體驗”、“效率”、“效益”。回顧前面我們提到某大型數(shù)據(jù)中心的愿景中“以業(yè)務為中心”、“高效”兩個運營關鍵詞，其實“以業(yè)務為中心”就對應著“以用戶為中心”，業(yè)務就是以用戶為中心的嗎，而用戶關心的就是體驗（穩(wěn)定可靠也是體驗的一部分）。“高效”則包含著高效率和高效益兩個含義，一個關注敏捷性，交付速度、響應速度，一個關注成本收益，關注服務獲取效率。 
 
（假如說IT運維以“穩(wěn)”為主，那么IT運營則以”敏“為主，在技術架構(gòu)選擇和IT管理流程和系統(tǒng)的建設上面，IT運營階段都和傳統(tǒng)IT運維階段的關注重點有所轉(zhuǎn)變，從而帶來了新舊架構(gòu)、新舊工具、新舊方法并存甚至交匯的復雜情況，Gartner在提的Bimodal，聯(lián)想所說的雙態(tài)IT，也都在反映這種狀態(tài)。） 
 
讓我們圍繞三類人的需求簡單看看IT運營比之IT運維階段要面臨的新挑戰(zhàn)，以及應對挑戰(zhàn)在出現(xiàn)的一些新的理念、工具和技術： 
 
讓用戶滿意 
用戶大致有兩類，個人用戶和業(yè)務部門： 
 
個人用戶，不論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，更關心的是體驗，體驗主要是易用性、容錯性和響應速度；要提升體驗，對于IT運營管理領域就帶來了新的要求，要在傳統(tǒng)的設備和組件監(jiān)控的基礎上，增加端到端的用戶體驗感知能力、應用性能的深入探測和分析能力、應用及系統(tǒng)性能瓶頸的發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化能力。 
 
越來越多IT組織開始關注用戶體驗，從而紛紛部署包括外部模擬仿真探測、流量數(shù)據(jù)分析、日志數(shù)據(jù)分析、嵌碼采集探測等各種針對應用性能管理的手段工具 ，造就了近年來APM市場熱度飆升。 
 
這些采用不同手段的APM工具雖然有功能重疊的部分，但各有其側(cè)重點，多種工具的部署能帶來數(shù)據(jù)和功能的豐富性和多樣性，對于準確測量和提升客戶體驗是有必要的，事實上在那些特別重視用戶體驗的IT組織里，已經(jīng)或者正在進行全方位的工具部署，并在嘗試在各種專業(yè)分析工具之間架設運營大數(shù)據(jù)工具，集成多樣化數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)一可視化和整合分析等能力，提升故障和優(yōu)化點的定位分析能力，深度改善用戶體驗。 
 
業(yè)務部門，除了關心最終用戶的體驗，更關心交付效率，與之相應的，IT部門開始在各個環(huán)節(jié)上采用新架構(gòu)、新技術和新工具，從各個環(huán)節(jié)上提升效率，加快業(yè)務服務的交付速度。 
 
提高采購流程和硬件上架的效率：IaaS云和資源池模式改變了傳統(tǒng)的按需采購模式，通過資源整合，將資源規(guī)劃和資源準備的工作批量前移，極致地提高了預算、采購和硬件上架的效率； 
 
提高系統(tǒng)部署和應用發(fā)布更新的效率：采用各種云管理工具、云管理平臺及DevOps工具，通過自動化部署、配置管理等功能組件的組合，或從橫向的系統(tǒng)層次上，或從縱向的應用發(fā)布運行鏈條上，或者協(xié)同配合，不同程度地提高了應用組件甚至是整個業(yè)務系統(tǒng)的交付和發(fā)布效率，實現(xiàn)對業(yè)務部門交付需求的及時甚至實時響應，達到“敏捷”的程度。 
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