1．系統(tǒng)架構(gòu)

中國石化的CRM系統(tǒng)，由基礎(chǔ)支持、業(yè)務(wù)處理、交互服務(wù)和統(tǒng)計分析4部分組成，如附圖9所示。

基礎(chǔ)支持平臺，主要包含了客戶信息、產(chǎn)品信息、組織架構(gòu)信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護及管理功能。通過搭建統(tǒng)一的客戶信息模型，可以實現(xiàn)整個企業(yè)的客戶信息規(guī)范化、流程化管理，保持客戶信息的一致性和完整性。

業(yè)務(wù)處理平臺，主要針對各企業(yè)的營銷、銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)提供系統(tǒng)支持。營銷管理主要包括：營銷計劃管理、營銷活動管理、營銷費用管理、忠誠度計劃管理等功能；銷售管理主要包括：銷售計劃管理、銷售預(yù)測管理、銷售商機、銷售合同、銷售訂單管理等功能；服務(wù)管理主要包括服務(wù)計劃、服務(wù)合同、服務(wù)訂單、退貨及返修、問卷調(diào)研、服務(wù)資源管理等功能。

交互服務(wù)平臺，提供了客戶與中國石化的交互渠道，支持通過網(wǎng)絡(luò)、電話、郵件、短信、移動應(yīng)用等多種渠道與客戶進行信息交互。交互平臺，主要包含支持電話接人和語音自主的呼叫中心系統(tǒng)；支持短信提醒和關(guān)懷的短信系統(tǒng)；支持可從多種移動終端進行計劃和訂單提報，銷售信息查詢的移動應(yīng)用系統(tǒng)；支持網(wǎng)上營業(yè)廳、會員積分的客服網(wǎng)站系統(tǒng)。

統(tǒng)計分析平臺，主要包含針對營銷、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)抽取、整理、建模及分析功能，實現(xiàn)了以客戶為中心，對客戶的業(yè)務(wù)行為進行全方位解析，從而提供真實的客戶3600視圖。