【課程背景】

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是當(dāng)下企業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)話題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)的維度是多方面的，企業(yè)面臨存量市場(chǎng)時(shí)代背景下產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)加劇的局面，在這種情況下體驗(yàn)管理成為了企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵因素，甚至成為了眾多國內(nèi)外世界500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。如亞馬遜、阿里、蔚來汽車等等，國內(nèi)各種國央企都紛紛開始從戰(zhàn)略的層面開始關(guān)注客戶/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值增大，那么如何對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行更有效、更高效的管理呢?如何建立客戶洞察體系評(píng)價(jià)模型，如何搭建客戶體驗(yàn)管理體系，如何使用數(shù)字化體驗(yàn)管理的工具?如何數(shù)字化驅(qū)動(dòng)客戶旅程的深度洞察和管理?……企業(yè)面臨著以上這一系列的課題!

這都是企業(yè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位尤其是產(chǎn)品經(jīng)理、客戶總監(jiān)甚至是CEO應(yīng)該深入思考的問題，也是本課程的內(nèi)容要點(diǎn)。

課程基于以上典型問題，我們結(jié)合大量的培訓(xùn)和咨詢案例，研究國內(nèi)外各種經(jīng)典用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法和工具、思維模式，并不斷總結(jié)，從而推出該課程，案例、模板、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、學(xué)員分享等貫穿全課程。以期達(dá)到企業(yè)真正認(rèn)知到用戶體驗(yàn)思維的價(jià)值和作用。

【課程特色】

全面：系統(tǒng)完整的建立用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思維模型，與產(chǎn)品研發(fā)全流程緊密結(jié)合，涵蓋C端和B端所需的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)知識(shí)，從移動(dòng)端、信息化平臺(tái)到傳統(tǒng)的BS網(wǎng)站、CS客戶端等都可以很好的運(yùn)用此套課程體系的知識(shí)。

案例跟蹤：通過經(jīng)典案例的從功能定位到設(shè)計(jì)完成的全程跟蹤，使所有的知識(shí)點(diǎn)都能得到印證和落地，更加直觀、細(xì)致，提高經(jīng)驗(yàn)積累。

原型驅(qū)動(dòng)：授課過程中采用原型驅(qū)動(dòng)授課模式，從原型案例入手講解知識(shí)點(diǎn)。

互動(dòng)：適度的作業(yè)練習(xí)、研討、點(diǎn)評(píng)讓學(xué)員參與到學(xué)習(xí)過程中，而不是被動(dòng)的灌輸知識(shí)。

【課程對(duì)象】

企業(yè)CEO、老板、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析人員等。

【課程時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天)

【課程大綱】

一、數(shù)字化時(shí)代：客戶體驗(yàn)管理成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)

1. 體驗(yàn)價(jià)值為什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

2. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值增大

3. 品牌體驗(yàn)管理(MOT關(guān)鍵時(shí)刻)

4. 員工體驗(yàn)管理

5. 產(chǎn)品體驗(yàn)管理

二、客戶數(shù)字化體驗(yàn)管理

1. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)字化體驗(yàn)

2. 什么是數(shù)字體驗(yàn)及其時(shí)代背景

案例：宜家家居數(shù)字體驗(yàn)設(shè)計(jì) 、喜茶某旗艦店、數(shù)字故宮、上海交通行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等

案例：某商業(yè)銀行打造數(shù)字銀行，提升客戶體驗(yàn)

3. 數(shù)字新格局下的市場(chǎng)思維模式

Ø 消費(fèi)群體：千人千面

Ø 消費(fèi)驅(qū)動(dòng)因素

Ø 營(yíng)銷模式

Ø ……

4. 客戶數(shù)字體驗(yàn)的基本三個(gè)元素

Ø 客戶成功(Success)：客戶是否完成了既定目標(biāo)?

Ø 費(fèi)力程度(Effort)：完成目標(biāo)的過程感覺是否費(fèi)勁?

Ø 情緒(Emotion)：當(dāng) TA 完成交互離開時(shí)，感受如何?

5. 如何衡量?jī)?yōu)秀的數(shù)字體驗(yàn)

Ø 體驗(yàn)數(shù)據(jù)

Ø 身份信息

Ø 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)

6. 建立客戶洞察體系評(píng)價(jià)模型

案例：某大型車廠構(gòu)建客戶洞察體系評(píng)價(jià)模型

7. 數(shù)字體驗(yàn)管理工具

Ø 客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)CDP：整合多端數(shù)據(jù)，統(tǒng)一用戶ID

Ø 智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)打造千人千面的客戶體驗(yàn)

Ø 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)分析

Ø 用戶全生命周期管理

8. 創(chuàng)新技術(shù)與數(shù)字化體驗(yàn)

案例：BMW打造數(shù)字化騎行新體驗(yàn)

三、客戶/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UE)概念解讀

1. 什么是用戶：Who

案例：B端企業(yè)畫像

2. 客戶需求采集、挖掘和管理：What

3. 用戶場(chǎng)景和客戶旅程管理：Where

4. 設(shè)計(jì)邏輯：Why

案例：銀行APP登錄界面

5. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何落地?

Ø 視覺體驗(yàn)

案例：母嬰代購網(wǎng)站

Ø 感官體驗(yàn)(五官)

Ø 交互體驗(yàn)

Ø 瀏覽體驗(yàn)

Ø 情感體驗(yàn)

Ø 信任體驗(yàn)

6. 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三個(gè)級(jí)別

Ø 能用

Ø 易用

Ø 友好

7. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)四個(gè)要點(diǎn)分析

Ø 用戶界定

Ø 需求先行

案例：12306購票網(wǎng)站

Ø O2O閉環(huán)

Ø 情感化設(shè)計(jì)

案例：emoji表情

四、客戶旅程管理——不講“客戶旅程”的客戶體驗(yàn)一定是“耍流氓”

1. 客戶旅程概念和要點(diǎn)

2. 銀行客戶體驗(yàn)旅程圖及優(yōu)化要點(diǎn)

3. 構(gòu)建多維度全方位體驗(yàn)反饋搜集體系

4. 構(gòu)建集團(tuán)用戶認(rèn)證中心

5. 建立與客戶旅程管理體系相輔相成的數(shù)字化營(yíng)銷線

五、用戶研究和用戶畫像

1. 用戶研究的意義和困難

Ø 統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)認(rèn)知

Ø 聚焦產(chǎn)品核心問題

Ø 挖掘和探索真實(shí)需求

Ø 為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)提供依據(jù)

Ø ……

案例：公主的月亮

案例：福特汽車

2. 用戶研究的工具和方法

Ø 定性研究

案例：金融理財(cái)產(chǎn)品用戶畫像

Ø 定量研究

案例：網(wǎng)約車用戶畫像

3. 用戶畫像

Ø 什么是用戶畫像

Ø 為什么需要用戶畫像

ü 廣告精準(zhǔn)營(yíng)銷

ü 個(gè)性化推薦

ü 輔助產(chǎn)品立項(xiàng)與優(yōu)化

Ø 用戶畫像的構(gòu)成要素

ü 靜態(tài)屬性

ü 動(dòng)態(tài)屬性

ü 心理屬性

ü 消費(fèi)屬性

Ø 如何創(chuàng)建C端用戶畫像

Ø B端產(chǎn)品的客戶畫像技術(shù)

作業(yè)：創(chuàng)建自己所負(fù)責(zé)的B端產(chǎn)品的客戶畫像作業(yè)

4. 用戶輪廓+用戶標(biāo)簽

案例：運(yùn)營(yíng)商用戶標(biāo)簽體系