試題四(13分)
閱讀下列說明，回答問題至問題2，將解答填入答題紙的對應欄內。
[說明]
某信息系統集成企業，主要從事政法領域的信息系統集成和售后服務。最近公司管理層做出戰略調整，要把企業發展的重心轉向信息系統運維服務。公司最近與某法院簽訂了份運維服務合同（公司負責該法院相關系統的集成、售后服務）。服務內容主要包括：供配電UPS；路自器；PC服務器。服務級別要求7*24小時服務，服務可用性達到99.9%，服務滿意度要達到85%。
公司對該項目非常重視，任命了有豐富售后服務經驗的張某為項目經理，全權授權張經理負責該項目，并要求他負責企業運維服務能力建設和提升。張經理也學習了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關知識運用在該項目中。項目中發生的具體事件如下：
1.張經理認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關設備維修經驗，并指派本公司有系統集成實施經驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。
2.在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經理代班，遇到害戶報修的設備問題，維修人員常常以我不懂該專業，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術問題向項目經理匯報時，項目經理回答“你們招進來就是解決設備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關運維人員-經常超過規定時間，也未能使設備恢復運行。
3.項目經理認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發生沖突。項目經理利用工作和業務時間進行了大量的溝通和協調工作。確保在運維實施期間，成員關系比較融洽。但在季末法院信息中心進行的服務滿意度調查時，綜合滿意度只有70‰，設施綜合可用性指標只達到98%。
問題1（5分）
指出該項目經理在運維團隊建設上存在哪些問題。
問題2 (8分)
結合以上案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”）
(1)滿意度調查應作為團隊管理的評判依據。    ( )
(2)團對管理不僅要關注團隊績效，還應關注個人績效。    ( )
(3)團對管理不包括解決問題    ( )
(4)項目經理對團隊管理的認識是正確的    ( )
(5)服務內容主要包括：供配電UPS；路自器；PC服務器；服務級別要求7*24小時服務，服務可用性達到99.9%.服務滿意度要達85%屬于《服務級別協議》 ( )
(6)運行維護能力的建立應由企業管理層負責，不應交給項目經理負責。 ( )
(7)運行維護服務對象不應包括供配電系統。    ( )
試題四參考答案
問題1
團隊建設存在如下問題:
1、招聘人員時的考核指標不應該僅僅是設備維修經驗，還應該注重能力的考查；
2、團隊成員應該有冗余，防止因事假、病假造成其它成員的超負荷工作；
3、客服、維修人員要有服務意識，自己解決不了的問題，應該協助客戶轉交其它維修人員解決. 而不拒絕客戶或讓客戶自己想辦法解決；
4、項目經理應該給予必要的幫助和輔導，加快團隊成員的成長；
5、項目經理要注重團隊績效和個人績效的考核，要加強過程的監督和控制。
問題2
（1）√
（2）√
（3）×
（4）×
（5）√
（6）×
（7）×